Кредиты, Страхование, Урегулирование Убытков - Гранд Иншур - группа компаний

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Зауваження та доповнення до проекту Постанови Пленуму Вищого Спеціалізованого Суду України з розгляду цивільних і кримінальних справ "Про деякі питання судової практики при вирішенні спорів, що виникають з кредитних правовідносин".

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.

Вас кто-то заставлял подписывать кредитный договор?

Письмо Антимонопольного комитета Украины по вопросу законности навязывания банками аккредитованных страховых компаний.

Образцы исков и документов для суда:

Письмо из защиты прав потребителей по вопросу незаконных положений в кредитных договорах и нарушения прав потребителей банками.

Письмо из Национального банка по вопросу незаконных положений в кредитных договорах и нарушения прав потребителей банками.

Новые тексты исков:

Признание кредитного договора недействительным (иск к VAB Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Морское кредитное общество).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Надра).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ОТП Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Ощадбанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ПУМБ).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Райффайзен Банк Аваль).

Признание кредитного договора недействительным (иск к УкрСиббанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Форум).

Расторжение договора поручительства (иск к УкрСиббанк).

Заявление о пересмотре заочного решения (ПравексБанк).

При представлении иска в судебном заседании, обработке возражений банка или судьи, а также для выступления в дебатах используйте формулировки, изложенные в кассационных жалобах (независимо от того с каким банком судитесь). Кассационные жалобы создавались с учётом (и на основании) типовых возражений банка и суда.

Коллекторская деятельность - 7

Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику. Бывает, что должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. (Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту).

В рамках этого режима бывают нужны как самые обычные, так и неожиданные консультации по целому ряду вопросов: «Где в городе самый лучший курс обмена валюты?»; «Сколько нужно долларов, чтобы заплатить в гривне долг?»; «Почему так много набежало в процентов?»; «А можно ли не платить пеню, а только кредит и проценты?»; «В этом банке большая очередь, где еще мне можно заплатить?»; «Я уезжаю на 2 месяца в командировку, как мне из России прислать перевод, чтоб подешевле?» и т.п. Иногда приходится объяснять должнику, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате, чтобы снять наличные с карточного счета...

Также в рамках Soft-collection ряде случаев используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник. Хотя это ближе к стадии Hard-collection.

ВНИМАНИЕ! Следующий блок (в случае присутствия хард-коллекторов на тренинге) можно дать всей аудитории, но не слишком подробно - информативно, позиции выборочно.

ХАРД-коллэкшен.

Hard-collection - личное взаимодействие коллектора с должником для взыскания задолженности (полный цикл досудебных мероприятий).

Hard-collection традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной, однотипной задолженности. (В приводимом материале в 80% случаях речь идет о кредитном коллекторстве, о работе с банками...).

Отличие ХАРД-коллэкшена от других стадий состоит в том, что общение с должником здесь осуществляется непосредственно или, по крайней мере, предпринимаются все необходимые действия, чтобы состоялась очная встреча с должником.

Элемент личного не дистанционного взаимодействия в отдельных случаях может иметь место и в стадии Legal-collection, когда должник лично является в суд в качестве ответчика в рамках искового производства, но это достаточно редкая ситуация, и собственно общение с должником уже ничего не решает.

Hard-collection отличается от стадии Soft-collection необходимостью организации для должника возможности выполнить свои обязательства с помощью третьих лиц. Так, если на стадии Soft-collection должнику рекомендуют обратиться за получением нового кредита на более удобных для него условиях, чем просроченный, то на стадии Hard-collection эта рекомендация может подкрепляться вручением описания услуг и координат различных кредитных организаций, которые могут предоставить денежные средства. Такой более настойчивый подход необходим, чтобы должник не мог сослаться на то, что он не знает, как выполнить те или иные рекомендации.

В тоже время Hard-collection имеет некоторые сходные черты с Soft-collection, т.к. суть действий на этих стадиях одна - общение. Соответственно режимы угроз и консультирования присутствуют как на стадии Soft-collection, так и на стадии Hard-collection.

К стадии Hard-collection в рамках коллекторской деятельности переходят, как правило, после того как по результатам дистанционного общения должник не начал погашение задолженности или с ним вообще не удалось связаться, но известно его предположительное место жительства. Стоит отметить, что выезд для встречи с должником может осуществляться по месту:

• жительства (самого должника и его родственников, поручителей, контактных лиц);

• работы;

• учебы;

• отдыха и т.д.

Отдельно можно выделить также виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по Hard-collection:

• встреча с представителями правоохранительных органов;

• присутствие при совершении действий в рамках исполнительного производства и т.д.

Взыскание задолженности на стадии ХАРД-коллэкшена, как правило, осуществляют сотрудники специального подразделения, входящего в отдел досудебного взыскания, но в некоторых случаях эту группу или выделяют отдельно, или соединяют с отделом исполнительного производства из-за сходства выполняемых действий. Учитывая специфику этой стадии и возможные конфликтные ситуации, чаще всего специалисты службы выезда набираются из бывших сотрудников правоохранительных органов. Для эффективной деятельности сотрудники службы выезда должны обладать следующими знаниями и навыками:

• юридическими (в части знания границ возможного взаимодействия с должником, юридических угроз, формальных правил взаимодействия с правоохранительными органами ГИС);

• психологическими (навыками эффективного общения, умением вести «жесткие» переговоры, стрессоустойчивостью);

• организационными (планирование встреч и маршрутов выездов, организация взаимодействия с различными должностными лицами и учреждениями, которые могут способствовать взысканию задолженности).

Учитывая, что в ходе встречи происходит визуальный контакт, отдельное внимание следует уделить внешнему виду сотрудников службы выезда. В соответствии с одним из законов влияния, люди очень часто определяют авторитет человека, необходимость подчиняться его требованиям именно по внешним признакам, которые обычно характеризуют представителей власти. Соответственно для сотрудников, осуществляющих деятельность на стадии ХАРД-коллэкшена, желательно и необходимо принять дресс-код или ввести форменную одежду, ассоциирующуяся с формой представителей власти.

При этом необходимо помнить, что действительное использование форменной одежды сотрудников правоохранительных органов незаконно и чревато уголовным преследованием. Признаками «представителя власти» может служить следующее:

• удостоверение сотрудника коллекторского агентства (этот документ также может выполнять, при соблюдении установленных законом требований, функции доверенности);

• нагрудный знак или жетон;

• нарукавная повязка;

• планшет с фирменной символикой;

• стандартный набор претензионных документов.

Непосредственно выезд, может осуществлять как один сотрудник, так и группа (чаще всего из двух человек). В этом отношении многое зависит от важности встречи, которая часто определяется размером задолженности и необходимости обеспечивать рентабельность деятельности службы Hard-collection.

В рамках стадии ХАРД-коллэкшена можно выделить следующие этапы:

1) Подготовка.

2) Визит-встреча.

3) Отражение результатов встречи и планирование дальнейшей деятельности.

На этапе подготовки важно обратить внимание на следующие моменты:

• определение цели встречи и стратегии поведения;

• сбор необходимых документов и информации;

• определение маршрута для оптимального использования рабочего времени.

Определение цели для личной встречи очень важно. В зависимости от цели, то есть представления о будущем результате, зависят дальнейшие шаги и взаимодействие. Необходимо четко представлять, что целью визита является не получение реальных денежных средств от должника (это иногда невозможно юридически или по причине отсутствия требуемой суммы у должника). Цель действий на стадии ХАРД-коллэкшена можно определить так: втягивание должника в последовательность действий, которая завершается погашением задолженности. Это значит, что в процессе встречи, во-первых, должнику показывают, что ситуация серьезная и теперь его шаги по выполнению договоренностей будут жестко контролировать; во-вторых, согласовывается и проверяется на реальность планируемая (накануне или в ходе переговоров) последовательность действий по погашению долга, а именно определяется, когда и откуда у должника появится необходимая сумма (или какие действия он предпримет, чтобы ее найти), затем, как и где он будет оплачивать (в каком отделении банка или почты), в каком промежутке дня у него будет такая возможность и т.д.

Обязательно уточняется регламент последующей телефонной коммуникации: желательно по дням (в т.ч. по часам или промежуткам дня) расписать будущие телефонные звонки коллектора (должника), спланированные в рамках согласованной сторонами программы действий и оставить эту информацию и у себя, и у должника (написать на бумаге, вручить или приклеить над телефоном).

Возможна постановка промежуточных и вспомогательных целей: установить наличие имущества, на которое можно будет обратить взыскание (уточнить возможность его реализации самим должником, предложить помощь в данном вопросе); узнать отношение родственников к ситуации с задолженностью, получить от соседей дополнительную информацию о должнике и т.д.

Бывает, что в ходе визита к должнику цели и мероприятия могут изменяться. Тогда становится важным прогноз желаемых результатов. Самый простой вариант: в момент визита никого не оказалось дома, а разговор с соседями ничего не дал... Можно сориентироваться на получение дополнительной информации из других источников, сходить в ЖЭК, паспортный стол и др. организации, у сотрудников которых есть информация о составе проживающих в квартире, о сумме задолженности по квартплате, за коммунальные услуги и т.д.

Исходя из намеченных целей формируется стратегия действий, которая должна максимально гибко учитывать те возможности ко взысканию, которые были выявлены в ходе выезда.

В стратегию встречи, прежде всего, входит представление о возможных и необходимых контактах не только с должником, которого удалось застать на месте, но и с соседями, родственниками. Также необходимо предусмотреть способы для опосредованного информирования отсутствующего должника: передать комплект документов родственникам или соседям; наклеить его на входные двери; оставить в почтовом ящике или на вахте у консьержа.

Примерно такие же возможные действия должны быть запланированы и при визитах по месту работы должника.

При формировании стратегии, важно рассмотреть возможности взаимодействия с организациями и лицами, которые могут поспособствовать коллекторам во взыскании задолженности или способны улучшить финансового состояния должника. Это могут быть:

• Кредитные брокеры, которые консультируют на предмет получения нового кредита на более лучших (равнозначных, худших) условиях, сопровождают и обеспечивают получение кредита.

• Риэлторы, которые способствуют погашению задолженности с помощью размена или продажи недвижимости должника (его родственников).

• Кадровые агентства, способствующие трудоустройству должников.

Необходимо наличие контактной информации об указанных выше организациях. Желательно иметь с такими организациями договоренности о взаимодействии.

Сбор необходимых документов и информации для встречи обычно определяется разработанной предварительно стратегией проведения встречи. Но в любом случае у специалиста ХАРД-коллэкшена должны быть следующие документы:

• Доверенность.

• Претензионные документы (к которым целесообразно присоединить копию кредитного договора и анкеты заемщика, чтобы подтвердить получение информации именно об этом адресе должника).

Определение маршрута необходимо для оптимального использования рабочего времени.

Оно может производиться сами сотрудниками службы Hard-collection с помощью карт и соответствующих интернет-сервисов. На определение маршрута влияет состав группы выезда, вместимость транспортных средств и план встречи (он может в процессе встречи корректироваться).

На этапе визита-встречи, происходит реализация стратегии (намеченного плана) и достижение поставленных целей с естественным учетом каких-либо непредвиденных обстоятельств. На этом этапе необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• соблюдение правил безопасности в общении с должником и правоохранительными органами;

• учет психологических аспектов (применение в работе техник: распознавания лжи, рефрейминга, формирования доверия, жестких переговоров, саморегуляции и т.п.).

В отношении обеспечения безопасности сторон при встрече, выделим несколько аспектов:

1) Безопасность должника.

В редких случаях должники, страдая психическими расстройствами или находясь в состоянии аффекта, при встрече действуют неадекватно. Были случаи (правда в деятельности службы судебных приставов в России), когда должник поджигал себя, выбрасывался с балкона, угрожал самоубийством или убийством родственников. Исходя из этого, при наличии признаков психического расстройства и/или неадекватной реакции со стороны должника или членов его семьи, встречу необходимо сразу же прекратить, оставив комплект претензионных документов. Иногда необходимо сообщить о случившемся в медицинское учреждение.

Необходимо соблюдать осторожность при общении с престарелыми гражданами (должниками или их родственниками), чтобы избежать возможных неблагоприятных последствий для их здоровья. Если человек на грани сердечного приступа, встречу нужно прекратить, оставив комплект претензионных документов.

Не исключены со стороны должников актерские симуляции нездоровья, своей неадекватности или тяги к суициду. Но если не уверены на 90-100%, то лучше не заниматься разоблачениями симулянтов и их урезониванием, а просто свернуть подобные переговоры... Позднее можно собрать дополнительную информацию о должнике, о его здоровье, определиться с целесообразностью нового выезда и уже тогда приехать к нему (вызвать его в офис) повторно...

____________________________________________________________________________________

Другие статьи по теме:

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.

Вас кто-то заставлял подписывать кредитный договор?

Признание кредитного договора недействительным (иск к VAB Банк).

Образцы исков и документов для суда:

Новые тексты исков:

Признание кредитного договора недействительным (иск к Морское кредитное общество).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Надра).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ОТП Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Ощадбанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ПУМБ).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Райффайзен Банк Аваль).

Признание кредитного договора недействительным (иск к УкрСиббанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Форум).

Расторжение договора поручительства (иск к УкрСиббанк).

Заявление о пересмотре заочного решения (ПравексБанк).

Коллекторская деятельность - 6

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как она объективно выглядит со стороны. Например, человек может просто не считать наличие долга большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали деньги в долг, считают свое положение безвыходным и не видят вполне доступных вариантов по возврату долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может и должен изменить представление собеседника о долге, объяснить реальную суть, риски и последствия дефолта, предложить альтернативные варианты погашения задолженности.

В случае, когда должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например по ст.ст. 190, 222 УК Украины («Мошенничество», «Мошенничество с финансовыми ресурсами»). Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг - это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке или финансово-кредитном учреждении, причем даже на более выгодных условиях и т.д.

Изменение представления человека о каком-либо явлении, предмете, событии в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» - рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг— это...». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажет максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.

Изменение представления о долге - это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном его использовании.

4. Техники эффективного убеждения.

Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы, как последовательность.

Общество издревле держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто для того, чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей.

Начать можно с минимального: согласия должника «подумать» над ситуацией с долгом.

Во время следующего звонка можно перейти к вопросу о намерениях должника в связи с уже «обдуманной» им ситуацией, перейти к описанию негативных последствий дефолта, которых наверняка желает избежать «подумавший» над долгом человек.

Если в ответах должника нет конструктивной информации и не чувствуется уверенности, сразу же стоит предложить ему приехать в Ваш в офис для составления более точного плана решения долговой проблемы, а этот план затем поэтапно контролировать и привести в исполнение в виде уплаты долга.

Важно вовлекать собеседника в последовательность постепенно, и начав с простых демонстрации лояльности и простых уступок, перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности (им же оговоренной и подтвержденной) для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными: один должник может считать себя человеком слова, а другому просто «не слабо» заплатить долг.

Техники эффективного убеждения применяются коллекторами как по рекомендованной схеме (в привязке к типу должника) так и интуитивно, по мере общения с должником. Часто развитая практикой интуиция бывает более эффективна при взыскании, нежели стандартная методика. Здесь очень важен такой принцип коллекторства, как «Твори!».

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

Успешный разговор с должником требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые психологические «якоря». Якоря - это воображаемые настроечные сигналы или символы, которые связаны с какой-либо определенной, позитивной, внутренней психологической реакцией.

Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими-то воспоминаниями. Вот это вспоминание (вызывание из глубин памяти) конкретной мелодии, как раз и помогает снова вызвать то или иное эмоциональное состояние у коллектора. Соответственно, можно припомнить момент жизненного успеха (конкретного достижения), связанного с чувством явной уверенности в тот момент в себе и своих возможностях - и зафиксировать это прямо на месте с помощью какого-либо знака или жеста. Например, щелчок пальцами, знак ОК, «Виктория» или «Автостоп» - вполне могут стать одним из таких якорей для вхождения в эффективное эмоциональное состояние. Также помогает прослушивание в наушниках 1-2 куплетов любимой песни... Можно собирать своего рода «коллекцию» подобных якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимое рабочее состояние, энергичный рабочий запал на начало работы и общение как с должниками в целом, так и с конкретным («трудным») должником в частности.

Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны, и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.

Опыт консультанта-психолога, как показывает практика, всегда эффективен в отработке умения специалиста входить в нужное для работы эмоциональное состояние.

Организационные аспекты Soft-collection.

Организационные аспекты СОФТ-коллэкшена проявляются в следующих моментах:

• Структура call-центра и распределение обязанностей;

• Программное обеспечение;

• Системы управления знаниями и документооборотом.

Каждый из аспектов очень важен, поскольку правильная организация рабочего процесса является залогом его продуктивности, эффективности, а также гарантией успешного последующего роста всей коллекторской структуры.

Содержание деятельности по взысканию в рамках Soft-collection (алгоритм Soft-collection).

Определив СОФТ-коллэкшен как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, мы в содержании Soft-collection выделили два основных режима:

• угрозы;

• консультации.

В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов. Сразу отметим, что жесткой границы между режимом угроз и режимом консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот. Для целей обучения стоит разобрать эти режимы по отдельности.

Режим угроз в Soft-collection. Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание нескольких видов угроз. Выделяем для целей СОФТ-коллэкшена основные виды угроз:

• юридические;

• обыденные;

• мифические.

Юридические угрозы должникам всегда неразрывно связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения ими обязательств по погашению задолженности.

Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые угрозы, уголовно-правовые угрозы, а также угрозы, содержание которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории должника и т.д.

Наиболее часто применяемые юридические угрозы:

• Сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.).

• Указание на возможность обращения в милицию с заявлением о мошенничестве должника, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).

• Объяснение негативных последствий отражения в кредитной истории (попадания в базу данных кредитного ООО "Коллектор") факта уклонения от уплаты задолженности, в т.ч. последствий этого факта для ближайших родственников должника (жены, детей).

• Описание возможного визита государственных исполнителей, описи ими всего имущества и его изъятия, в т.ч. возможность запрета выезда за границу.

Обыденные угрозы связаны с возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения уклада его привычной жизни, в том числе с возможностью вмешательства в сферы его личной жизни, производственной и коммерческой деятельности, причинения ему неудобств, морального дискомфорта, разрушения дружественных или деловых связей, потери авторитета и т.п.

Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные, репутационные и т.д.

Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:

• Регулярное беспокойство звонками со стороны коллектора.

• Возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника. (Часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник, или звонят руководству).

• Возможность сообщение о наличии задолженности родственникам. (Бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении одним из них чего-либо в кредит и, более того, бывает, что приобретенной в кредит вещи дома нет). Соответственно "возникнут семейные проблемы, связанные с выяснением обстоятельств покупки в кредит и т.п.

• Возможность сообщения друзьям, коллегам по работе, авторитетным (значимым для должника) знакомым о факте дефолта должника, с просьбой о возможной помощи ему и т.п.

• Сообщение бизнес-партнерам, местным политикам или важным государственным чиновникам о факте дефолта должника-предпринимателя, который связан с ними в рамках своих коммерческих проектов, зависит от них (или они от него)...

Мифические угрозы связаны с навязыванием должнику не соответствующих действительности распространенных негативных представлений о его дефолтной ситуации и возможных последствиях.

Мифические угрозы часто не осознают даже сами коллекторы, поскольку должник (после общения с коллектором) часто продуцирует, рисует в своем воображении эти угрозы самостоятельно.

Мифические угрозы наиболее сложны в сознательном их использовании в работе, т.к. они, требуют применения косвенных речевых приемов и большого интуитивного опыта, чутья.

Например, одной из самых распространенных мифических угроз, является бытующее у населения мнение, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д. (Причем иногда вовсе не стоит разрушать это мнение у должника. На его прямой вопрос: «Ну и что теперь, бить будете?», - стоит иной раз промолчать или уклониться от ответа, поведя разговор в другом направлении. При этом у должника в подсознании будет память о том, что прямого ответа на свой вопрос он-таки не получил. На тот же провокационно-ернический вопрос («Бить будете?»), заданный с напряженно-бравой усмешкой, можно точно также бодро и шутливо ответить: «А что, уже пора?» и оперативно перевести разговор в деловое русло: «Давайте лучше поговорим серьезно о сроке Вашего первого платежа...».

Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что именно говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу (хотя на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура -ограничение выезда с помощью ГИС), то эту угрозу автоматически нужно использовать.

К мифическим угрозам относятся «коллекторские мифы» или истории, преподносимые в качестве примера «ужасных», «катастрофических» последствий неправильного поведения должника, чередуемые с примерами «успешного» решения долговых проблем «разумным должником»... Иногда за собственную практику выдаются успехи зарубежных коллег-коллекторов и приводятся в пример должникам.

Эффективность применения угроз зависит от четкости определения типа должника, от артистизма и опыта коллектора и от возможности сочетания всех описанных разновидностей угроз: и юридических, и обыденных и мифических.

Режим консультаций в Soft-collection.

Этот режим в рамках СОФТ-коллэкшена реализуется в информировании должника, в сообщении ему следующих сведений:

• Как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков);

• Где и каким образом можно найти денежные средства для погашения долга (тут могут помочь и реальные примеры-истории других заемщиков, и формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, и контактные телефоны кредитных брокеров). Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка коллектора, наличие у него под рукой качественной и полной информационной подборки материалов.

Коллектор должен иметь максимум необходимой информации: адреса и телефоны всех городских банковских филиалов и отделений с порайонной разбивкой; карту города; карту области; информацию о банковских подразделениях в райцентрах области; банковский справочник Украины; адреса банков, практикующих рефинансирование и контакты кредитных менеджеров; адреса и контакты автопродавцов б/у автомобилей и агентств недвижимости; адреса и телефоны кредитных союзов, ломбардов и т.п.

____________________________________________________________________________________

Другие статьи по теме:

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.

Вас кто-то заставлял подписывать кредитный договор?

Признание кредитного договора недействительным (иск к VAB Банк).

Образцы исков и документов для суда:

Новые тексты исков:

Признание кредитного договора недействительным (иск к Морское кредитное общество).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Надра).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ОТП Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Ощадбанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ПУМБ).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Райффайзен Банк Аваль).

Признание кредитного договора недействительным (иск к УкрСиббанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Форум).

Расторжение договора поручительства (иск к УкрСиббанк).

Заявление о пересмотре заочного решения (ПравексБанк).

Коллекторская деятельность - 5

В описании индивидуальных приемов работы коллекторов острой изначальной необходимости нет, да и возможности сейчас объективно ограничены, ведь опыт взыскания долгов «по-коллекторски» только начинает формироваться. Но он, безусловно, будет прирастать по мере расширения деятельности ООО "Коллектор" и, спустя год-два, наверняка станет возможной систематизация личного опыта сотрудников для отражения в методичках и рекомендациях.

Приемы работы - это, как правило, психологически обоснованные и проверенные в конкретных ситуациях различные индивидуальные клише: в переписке с Должником, в телефонном разговоре или личном общении с ним и т.д. Данные клише интересны и полезны, как правило, в ряде индивидуальных случаев и при возникновении нетипичных ситуаций. Нашей же задачей сегодня является предусмотреть и описать те принципы и унифицированные методики работы, которые однозначно применимы к целым массивам долгов и к пулам просроченных кредитов, но, разумеется, в преломлении к конкретному типу Должника и его прогнозируемым реакциям на действия коллекторов.

Стиль работы коллекторских организаций формируется в процессе их ежедневной практики и опирается на ряд принципов. Ниже мы рассмотрим и прокомментируем некоторые основные принципы, относящиеся к построению работы практически любой коллекторской структуры.

Методы работ коллекторов разнообразны, но в целом все они сводятся к поэтапным процедурам работы с должниками. Основные методы и приемы коллэкшена будут рассмотрены в ходе описания трех основных его стадий. Ниже будут описаны способы воздействия на должников.

Существуют три принципиальных способа воздействия на должника:

1. Лично (общаемся с человеком лицом к лицу). Здесь обеспечивается наиболее интенсивный обмен информацией между собеседниками.

2. Технически опосредованно: голосовая связь в реальном времени (общение по телефону). «По телефону вы можете быть кем угодно...» - эта фраза из кинофильма как нельзя точно отражает сильную сторону данного способа воздействия на собеседника. Можно быть неуверенным и робким человеком в очном контакте, но уметь пластично и сильно преподносить себя в телефонном диалоге. Телефонная запись разговора может быть одним из аргументов в суде.

3. Документально (общение по переписке). Здесь всегда есть время на обдумывание и подготовку письма. Но адресат не видит, не слышит и не чувствует Ваших эмоций, для Вас при этом отсутствует и непосредственная реакция адресата. С юридической точки зрения переписка более обязывает: письмо, отправленное даже обыкновенной почтой (при соблюдении правил оформления документации) может стать документом, пригодным для судебного разбирательства. Однако лучше использовать курьерскую доставку или отправлять письма с уведомлением о вручении.

Способы приведены в порядке усиления их юридической значимости, но не в хронологическом и не в логическом порядке, рекомендованном для воздействия на оппонента. Коллектор самостоятельно (в рамках технологии) определяет, с какого способа воздействия ему лучше начинать работу с должником.

Все три способа могут применяться по отдельности, в комплексе, и в сочетании одного с другим (любым из трех).

Все способы имеют свои характерные особенности.

Все без исключения коллекторские методики включают в себя комплексы действий, приемов и процедур, опирающихся на один из этих трех способов или на их сочетание.

СОФТ-коллэкшен.

Soft-collection - это совокупность дистанционных досудебных процедур и мероприятий, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности.

Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (Soft-collection)

Soft-collection традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности.

Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии СОФТ-коллэкшена, могут эффективно использоваться на стадии судебного разбирательства и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что СОФТ-коллэкшен отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.

Soft-collection отличается от наиболее сходной стадии Hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, а именно телефона и других вариантов: писем, уведомлений по факсу, электронных сообщений, смс-сообщений.

Содержание деятельности в рамках СОФТ-коллэкшена и ХАРД-коллэкшена достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также с целью определения целесообразности (необходимости) перехода к следующей стадиии коллэкшена, например к ЛИГАЛ-коллэкшену - судебному и исполнительному производству -для получения судебного приказа, иного судебного решения или акта о невозможности взыскания долга (по неплатежеспособным должникам).

В рамках СОФТ-коллэкшена в полной мере могут быть реализованы основные принципы (девизы) коллекторского подхода: Формализуй! Оптимизируй! Твори!

В стадии Soft-collection эти девизы проявляются следующим образом:

1) Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, в т.ч. выделение стадий (подготовительной, основной, регулятивной), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.

2) Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках СОФТ-коллэкшена (специальное программное обеспечения call-центра, программное обеспечение коллекторского дня и т.д.), повышение удобства деятельности коллекторов.

3) Твори! Этот принцип особо важен для СОФТ-коллэкшена, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе коллекторов, на учете ими особенности ситуации в каждом отдельном случае существования задолженности.

Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии - юридические, психологические, организационные; затем остановимся на алгоритме действий (содержании деятельности) в рамках Soft-collection. Отдельно рассмотрим такой подвид коллекторства, как Reminder-service.

Юридические аспекты Soft-collection.

Юридические аспекты СОФТ-коллэкшена связаны с двумя основными блоками вопросов:

1. Правильное оформление полномочий ООО "Коллектор" и его сотрудников.

2. Границы возможных действий менеджеров-коллекторов в отношении Должника.

Прежде всего - границы законных угроз и шантажа (воздействия на болевые точки).

Относительно первого блока юридических вопросов необходимо сказать, что для запуска процесса взыскания на стадии СОФТ-коллэкшена необходимо оформление договорных отношений с кредитором, т.е. подписание с Клиентом ДОКУ - договора об оказании коллекторских услуг, или покупка у Клиента долга (пула долгов) через механизм заключения ДУПТ - договора уступки права требования (цессии).

Наличие у юриста ООО "Коллектор" полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени Клиента дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками об их принятии и т.д.).

После оформления с кредитором-Клиентом договорных отношений, коллекторскому ООО "Коллектор", как правило, требуются 2-3 доверенности от Клиента на отдельных сотрудников: как минимум на двух специалистов «службы выезда» (хард-коллектор + специалист вешней СБ) и на юриста.

При этом доверенности на всех специалистов не требуются, так как в большинстве своем они осуществляют свою деятельность по месту нахождения ООО "Коллектор", полномочия которому предоставлены на основании ДОКУ. Оформление доверенностей может происходить не сразу, а по ходу действия ДОКУ: утратившие необходимость доверенности - аннулируются, а новые актуальные - оформляются в процессе работы.

Второй блок юридических вопросов - это границы возможных действий в отношении Должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.

Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению им своих обязательств перед кредитором - установлены уголовным законодательством.

Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 129 УК Украины).

Во-вторых, незаконной является угроза применения насилия в отношении должника или его близких.

Угроза распространения не соответствующих действительности, порочащих должника сведений может быть квалифицирована, как самоуправство (ст. 356 УК Украины), поскольку в этом случае нарушается установленный законом порядок защиты должником своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).

Пока в украинском законодательстве нет ограничений для коллекторской деятельности, точнее она вообще пока не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные ограничениям, закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, запрет повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют.

Правда, при звонках должникам (их родственникам и знакомым) в ночное время, теоретически, может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, так как есть вероятность квалификации такого звонка в качестве факта нарушения тишины в ночное время. Вместе с тем реально, на сегодняшний день, о подобных жалобах должников и прецедентах судебных разбирательств по ним -ничего не известно. (Не каждый должник решится подавать в суд на коллектора за поздние звонки, будучи виноватым за свой дефолт. И все же, с родственниками и знакомыми должников лучше общаться в границах 08.00 - 21.00).

Психологические аспекты Soft-collection.

Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам кол-процесса. При этом во всем мире коллекторами успешно используются различные психологические методики: как для эффективного общения с должниками, так и для коррекции собственного состояния.

В настоящее время существует достаточно много направлений практической психологии, которые предлагают вполне применимые в коллекторской деятельности техники. Наиболее известные: НЛП или нейро-лингвистическое программирование, эриксоновский гипноз, соционика и др. В рамках названных направлений существуют курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками.

Традиционные тренинги по коммуникации, техникам убеждения и жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.

В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:

1. Типология должников.

2. Методики выявления лжи.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

4. Техники эффективного убеждения.

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

1. Типология должников (см. Глава II, раздел 1).

Установление типа должника позволяет коллектору определиться со схемой работы: ориентируясь на соответствующую ТК (технологическую карту), выбрать правильную коммуникативную стратегию и способы воздействия на должника.

Возможно выделение различных типов должников по большому количеству различных оснований: социальным характеристикам, психотипам (подобные рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт, готовности решать возникшую проблему и т.д.

На практике вполне достаточной и эффективной для коллекторской отработки является типология, которая рассматривалась нами подробно в 1-м разделе Главы II, где мы выделили следующие основные типы должников:

1. Жертва обстоятельств.

2. Наивный должник.

3. Недовольный клиент.

4. Безответственный должник.

5. Нечестный должник (мошенник-дилетант, наркоман).

6. Мошенник-рецидивист («кидала»).

Работа в разрезе данных типов должников описывается соответствующими ТК, которые вместе с ТК общего коллекторского цикла (ТК-000) составляют полный методологический комплекс коллэкшена. При этом индивидуальный подход каждого коллектора к тому или иному должнику только усилит эффект формализованного, рекомендованного подхода к взысканию задолженности.

2. Методики выявления лжи.

В рамках первого, второго и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов.

Ваш оппонент наверняка лжет, если вы замечаете нервозность и несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать почти всегда нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов, бегании глаз...) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.

Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и сказанным в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Например, в беседе с должником, утверждающим, что он «уже заплатил» часто необходимо уточнить, КАК именно он погасил свою задолженность, при этом сразу же уточняются номер и дата квитанции; банк, в котором был произведен платеж (место его расположения) и т.д. Если же должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, то уточняются: планируемая им дата и причины, по которым именно в это время оплата становится возможной; способ платежа и т.д.

____________________________________________________________________________________

Другие статьи по теме:

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.

Вас кто-то заставлял подписывать кредитный договор?

Признание кредитного договора недействительным (иск к VAB Банк).

Образцы исков и документов для суда:

Новые тексты исков:

Признание кредитного договора недействительным (иск к Морское кредитное общество).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Надра).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ОТП Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Ощадбанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ПУМБ).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Райффайзен Банк Аваль).

Признание кредитного договора недействительным (иск к УкрСиббанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Форум).

Расторжение договора поручительства (иск к УкрСиббанк).

Заявление о пересмотре заочного решения (ПравексБанк).

Коллекторская деятельность - 4

ВНИМАНИЕ! «Классика жанра» коллекторства требует: сначала озвучивания, затем демонстрации, и только потом уже, если это эффективно и целесообразно, реального осуществления продемонстрированной Должнику угрозы.

Наибольший психологический эффект (это уже доказано опытом российских коллекторов) имеет именно метод демонстрации угроз, в том числе отправка Должнику почтой или показ ему при очной встрече различных документов, демонстрирующих будущие угрозы по отношению к самому Должнику и/или документов, демонстрирующих сбывшиеся, реально воплощенные в жизнь угрозы, касавшиеся других должников. К таким документам могут относиться:

- проекты запросов, ответов и писем различного содержания различным адресатам, косвенно или прямо имеющим влияние на Должника или имеющим отношение к нему или его долгу по каким-либо параметрам, в т.ч. письма к родным, близким и друзьям, к работодателю и/или учредителям по месту работы (бизнеса) Должника, к его контрагентам, клиентам, партнерам по бизнесу или коллегам по работе, а также в адрес депутатов, чиновников, государстенных и силовых структур, обращения в суд, прокуратуру, следственные органы и т.п.;

- копии приговоров (решений, постановлений) судов в отношении «коллег» Должника, т.е. других таких же горе-должников;

- вырезки из газетных статей, журналов, распечатки с интернет-сайтов с примерами из судебной практики, в т.ч. с примерами реализации судебных решений в части конфискации имущества и т.д.

Неправильной и рискованной практикой для серьезной коллекторской структуры является частая привычка чрезмерно «пересаливать» с излишне эмоциональным изложением сведений о Должнике в текстах писем, статей, запросов и сообщений, а также привычка излагать ничем не подтвержденную информацию о Должнике, указывать неверный (неточный) размер его долга, описывать непроверенные слухи и пр. Это сильно вредит репутации коллекторской организации, очерняет ее имидж и снижает результативность всего коллекторского процесса. Коллектору необходимо избегать любых ситуаций, когда Должник может инкриминировать ему (пусть даже ложно) шантаж, вымогательство, клевету и самоуправство.

Вы должны быть уверены в своих действиях, тогда дезинформация Должника не пройдет.

ВНИМАНИЕ, это нужно знать! Обычное информационное письмо ООО "Коллектор", с деликатной просьбой к адресату «оказать посильную помощь» Должнику, никто и никогда НЕ сумеет успешно трактовать против ООО "Коллектор" в качестве факта «распространения сведений клеветнического характера» в отношении Должника и т.п. Особенно, если текст такого письма составлен корректно, а кредитор и сумма долга - не указаны вообще или отражена с точностью до копейки по состоянию на конкретную дату (это при наличии судебного приказа или решения).

Такое письмо в адрес нужного лица является эффективным и легитимным способом воздействия на Должника, а иногда оно является единственно правильным и возможным средством воздействия на его болевую точку!

Информационное сопровождение дефолта - один из самых легальных приемов коллэкшена.

В конце данного раздела позволю себе несколько «литературно» изложить видение использования болевых приемов в работе коллекторов и еще раз напомню об этике и ограничениях в этой сфере.

Применение болевых приемов в борьбе (дзюдо, айкидо, джиу-джитсу) - строго регламентировано, но такие болевые приемы есть и востребованы, поскольку задачей любого поединка является именно победа, именно выигрышный результат.

Борьба с дефолтом действительно напоминает искусство восточной борьбы дзюдо. Настоящий профессионал-коллектор всегда стремится к выигрышному результату, демонстрируя в своей работе качества и технику сродни дзюдоистским: волю к победе, смелость, хитрость, атакующие действия. Он, как настоящий борец, грамотно использует промежуточные паузы для отдыха, а затем, говоря образно, проводит резкие броски, осуществляет захваты, выводит противника из равновесия и переводит его на болевой или удушающий прием, да так, что тот стучит по татами ладонью, признавая поражение! Такая работа Коллектора, конечно же, не может не принести результата. К этому и нужно стремиться. Но все должно быть, как и в спортивном поединке, строго в пределах правил...

Принцип воздействия на болевые точки Должника аккуратно и с осторожностью вовсе не исключает творческого подхода Коллектора к этому вопросу. Тщательно изучая Должника, его окружение и связи, высока вероятность обнаружения эффективного аргумента (болевой точки) для последнего «дожатия» Должника, для доведения его до «момента истины», до осознания им неотвратимости и необходимости скорейшего погашения своей просроченной задолженности.

Вместе с тем, стремясь к результату, Коллектор всегда должен помнить о законности, о правовой составляющей всех своих действий, о легитимности, корректности и достоверности любого исходящего документа и проводимого планового мероприятия в отношении Должника.

О мифических угрозах в адрес Должника речь не ведем, т.к. «коллекторские мифы» - это часть технологии ведения обычной неофициальной беседы с легковерным Должником. Любые слухи, страхи, сказки и выдуманные на ходу примеры о том, как люди решают свои долговые проблемы или истории о последствиях для тех, кто затягивал возврат долга - не несут в себе никаких правовых рисков для Коллектора...

Как в борьбе присутствует понятие «запрещенный прием», так и в кол-процессе присутствует ряд табу, которые лучше не преступать. Коллэкшен - это не война, когда победа нужна любой ценой. И хотя настрой коллекторов должен быть «боевым», правила их поединков с должниками, тем ни менее, всегда «спортивные», если образно выразиться о правовых и морально-этических ограничениях в их работе.

Цель не всегда оправдывает средства. Это напрямую относится и к коллекторству. Поэтому лучше лишний раз посоветоваться с юристом или провести с коллегами «мозговой штурм» в отношении сложной дефолтной ситуации или агрессивного поведения Должника, нежели экспромтом «рубить с плеча» и на ходу экспериментировать с количеством и качеством применяемых к Должнику угроз.

Виды коллекторства

В соответствии со специализацией коллекторов на том или ином виде задолженности, сегодня выделяют следующие виды коллекторства:

- Кредитное коллекторство.

- Корпоративное коллекторство.

- Финансовое коллекторство.

- Коммунальное коллекторство.

- Индивидуальное коллекторство.

Рассмотрим более подробно основные виды просроченных долгов, на которых специализируются коллекторы.

Кредитная задолженность

К этому виду задолженности относятся все виды просрочки кредитного характера, в том числе:

- непогашенная ссуда (остаток непогашенного кредита);

- неуплаченные проценты за пользование кредитом;

- комиссии за пользование кредитом;

- штрафные санкции и суммы компенсаций издержек кредитора согласно кредитному договору (КД) и договору залога (ДЗ): пеня, штрафы, издержки кредитора по реализации своего права на залог, судебные издержки кредитора, издержки кредитора по сопровождению судебного решения (стоимость исполнительного производства) и т.д.

Кредиторами таких должников-заемщиков (соответственно клиентами коллекторских компаний) являются государственные банки, коммерческие банки и небанковские организации, имеющие право кредитовать юридических и физических лиц, в т.ч. кредитные союзы, финансовые и инвестиционные компании, фонды и т.п.

Данный вид задолженности для основной массы коллекторских структур объективно является приоритетным, поскольку этот вид долгов достаточно изучен, понятен, структурирован, прецедентен и объемен. Просроченная кредитная задолженность - это неизбежная составляющая кредитного портфеля любого активно работающего КБ, причем она неуклонно растет вместе с ростом объемов банковского кредитования. Рынок кредитных дефолтов на в Украине постоянно растет.

Корпоративная задолженность

К корпоративным долгам относятся те долги, которые возникают у предприятий в процессе их хозяйственных взаимоотношений. В основном это просроченная дебиторская задолженность.

Жертвами недобросовестных дебиторов и, соответственно, клиентами коллекторов в последнее время все чаще становятся крупные производители и поставщики товарно-материальных ценностей (заводы-изготовители, торговые компании, экспортеры, дистрибуторы...), поставщики работ и услуг.

Просроченная дебиторская задолженность у таких структур может составлять десятки млн. грн., являясь при этом достаточно раздробленной: у некоторых компаний число дебиторов может измеряться тысячами. Иногда справиться с таким количеством недобросовестных дебиторов собственными силами предприятие объективно не в состоянии. Причем менять сложившуюся схему продажи товара, уходя от отпуска товаров на реализацию и настаивая на предоплате, реально не представляется возможным по причине той же отраслевой конкуренции. Оптимальным решением для кредитора в данном случае является отработка схемы сотрудничества с коллекторским агентством.

Особенностью корпоративных долгов является более значительная доля их погашения в судебном порядке, нежели у долгов кредитных. Досудебное взыскание корпоративных долгов - процесс сложный и не всегда объективно возможный. Многое зависит от «застарелости заболевания», то есть от жизни просрочки до момента передачи ее на коллэкшен.

Финансовая задолженность

Здесь подразумеваем самые различные, отличные от кредитных и корпоративных, долги между горлицами или между горлицами и физлицами. Это долги регрессного характера в портфелях страховых компаний, невыплаченные дивиденды владельцам акций, невозвращенные вкладчикам депозиты и проценты по ним, долги работодателей по заработной плате, долги продавцов квартир перед пайщиками и владельцами имущественных прав на жилье, долги фондов перед владельцами их ценных бумаг, долги покупателей интернет-магазинов, долги абонентов мобильной связи, долги пользователей перед своими интернет-провайдерами, долги покупателей перед компаниями, отправляющими свои товары почтой...

Долю и успешность взыскания таких долгов в досудебном порядке спрогнозировать трудно, т.к. каждый случай такого дефолта достаточно индивидуален и специфичен. Из всей массы финансовых долгов мы выделим в две отдельные категории коммунальные долги и частные долги. Эти долги относятся по сути к финансовой задолженности, но они имеют тенденцию к обособлению, а значит лучше сразу рассмотреть их в качестве самостоятельных видов просроченной задолженности.

Коммунальные долги

Это достаточно интересный и перспективный к отработке коллекторами (причем как в настоящем, так и в будущем) вид задолженности.

Если вести речь о долгах населения за коммунальные услуги, то тема эта очень специфичная, а сама схема взыскания только еще вырабатывается совместными усилиями коллекторов и коммунальных служб. Правила игры на этом поле пока неясны, но уже сейчас можно спрогнозировать две главных проблемы, которые предстоит решить:

1) согласовать схему подачи коммунальщиками информации по должникам, которая устроила бы всех и при этом была удобна и в отработке, и во взаимном обмене через обратную отсылку;

2) согласовать саму возможность получения коллектором суммы вознаграждения за коллэкшен должников в пределах такого тарифного плана, который бы стимулировал коммунальщиков отдавать на коллэкшен долги не самые хронические и застарелые, а в пределах их разумных «жизненных» сроков.

Что касается долгов предприятий и организаций за коммунальные услуги, то каких-либо нюансов или индивидуальных особенностей в работе здесь практически нет - коллэкшен этих долгов, по своей сути, представляет собой разновидность корпоративного коллекторства (см. корпоративная задолженность).

Частные долги

В эту категорию мы зачисляем все долги между физическими лицами, возникшие между ними в результате сделок купли-продажи, споров из-за наследства и частных займов: одалживания денег по договорам займа и долговым распискам и т.п.

Это «точечный» коллэкшен. Пока он не популярен и не практикуется, т.к. у коллекторов сегодня достаточно «оптовых» заказов и наверняка еще долго будет хватать «конвейерной» работы с долгами. Однако в дальнейшем, при росте конкуренции среди коллекторов, такое индивидуальное коллекторство будет привычным делом, будет стандартным видом коллекторства в Украине. Сейчас это «поле» либо «не пахано», либо отдано на откуп черным коллекторам.

Если в рекламных продуктах упомянуть о решении индивидуальных проблем кредиторов-физлиц, то не исключены обращения клиентов уже в течение первого месяца со старта рекламной компании.

Если классифицировать долги по срокам, то есть по периоду их просрочки или по «дефолтному возрасту», то любой вид просроченной задолженности условно можно разделить на следующие типы.

Типы просроченной задолженности

1. Текущая просроченная задолженность: до 90 дней включительно (*).

2. Проблемная просроченная задолженность: от 91 до 180 дней включительно.

3. Хроническая просроченная задолженность: от 181 до 365 дней включительно.

4. Непродуктивная просроченная задолженность: от 1 года до 3 лет включительно (**).

5. Безнадежная просроченная задолженность: свыше 3 лет.

Способы воздействия на Должника

Правильнее будет говорить не о приемах, а о стиле работы коллекторов и методах их работы.

____________________________________________________________________________________

Другие статьи по теме:

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.

Вас кто-то заставлял подписывать кредитный договор?

Признание кредитного договора недействительным (иск к VAB Банк).

Образцы исков и документов для суда:

Новые тексты исков:

Признание кредитного договора недействительным (иск к Морское кредитное общество).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Надра).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ОТП Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Ощадбанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ПУМБ).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Райффайзен Банк Аваль).

Признание кредитного договора недействительным (иск к УкрСиббанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Форум).

Расторжение договора поручительства (иск к УкрСиббанк).

Заявление о пересмотре заочного решения (ПравексБанк).

Коллекторская деятельность - 3

Лучшая защита - это нападение. Это напрямую можно отнести к технике Коллектора в работе с безответственным Должником. Моральный и информационный прессинг в отношении «наплевателя» должен быть стабильно-нарастающим, только тогда можно добиться результата в досудебном порядке.

5. Нечестный должник (мошенник-дилетант, наркоман).

К этому типу относятся люди, как проявившие изначальную нечестность на этапе предоставления документов кредитору, так и погрязшие во лжи и махинациях на этапе пользования кредитом.

Документы банку (другому кредитору) такой Должник уже подавал сфабрикованными, анкетные данные также были неточны или заведомо ложны: адрес фактического проживания, телефон и т.д. - все подставное или откровенно несуществующее. Должник заранее готовился стать «недосягяемым» после взятия кредита или получения товара на реализацию. Не исключено, что право собственности Должника на передаваемое в залог имущество не бесспорно. Возможно, изначально была завышена цена предмета залога (в т.ч. не без сговора с кредитным менеджером банка).

Возможно, Должник был, в самом начале, относительно прозрачен и даже исправно осуществлял свои первые платежи по кредитному договору, однако позже, столкнувшись с неожиданными или отчасти прогнозируемыми проблемами, он стал их «капитализировать» через невозврат кредита, т.е. решил оставить кредитора с неликвидным залогом на руках, а сам кредит не возвращать.

Возможно, взяв кредит, Должник тут же начал продавать свой бизнес, под развитие которого он этот кредит и брал. Он изначально не планировал тратить деньги на указанные в кредитном договоре цели. Возможно через кредит Должник, не уведомив кредитора, закрыл предыдущие дыры в бюджете или отдал более критичные для него долги...

Отдельный вид мошенников-дилетантов составляют всегда нуждающиеся в деньгах наркоманы.

Случаев нечестности должников, их непорядочного поведения - тысячи. Все они в чем-то схожи, в чем-то индивидуальны. Но мы объединяем всех этих аферистов и лгунов, относя именно к этому типу должников, на том основании, что все их хитрости и аферы происходят впервые, мы не располагаем информацией о каких-либо «фокусах» Должника в прошлом, в частности в других банках и кредитных учреждениях. Коллектор, работая с таким Должником, вынужден сосредоточиться на имеющем место конкретном дефолте, поскольку нет оснований увязать нечестность и мошенничество Должника с другими негативными фактами из его прошлого. Речь идет только о данном долге.

В процессе работы с данным типом должников, Коллектору необходимо (это важно!) обнаружить факты нечестности и подлога, зафиксировать их (сделать копии с соответствующих обличительных документов или, что значительно продуктивнее, запросить у Клиента оригиналы этих бумаг), затем самому (или при помощи юристов), «подвести» эти факты под определенную статью УК Украины, и, уже после этого, составить оптимальный план работы с Должником. В т.ч. необходимо продумать перечень последовательных угроз, определить «болевые» точки Должника, подготовить демонстрацию угроз (копию приговора суда по другому реальному должнику-аферисту, проект приговора по своему Должнику, информационные письма партнерам, родственникам Должника...), обеспечить «силовую» («люди в форме») демонстрацию серьезности отношения ООО "Коллектор" именно к данному дефолту и т.д.

И все же, если Коллектору попадается «крепкий орешек», да еще подкованный юридически, то помочь вернуть долг способен только суд и последующее исполнительное производство.

Досудебные приемы взыскания могут не дать результата...

Но есть первичный, главный момент в работе с нечестным Должником - вначале его предстоит найти, а уж затем войти в контакт с ним и проинформировать о работе ООО "Коллектор" с его долгом. Иногда найти Должника и вручить ему документы возможно только при помощи СБ (службы безопасности ООО "Коллектор"), т.е. после ее работы по «вычислению» афериста, который всегда не прочь «запутать след»: неожиданно пропасть (уехать из города), прервать разговор по телефону или вовсе прекратить брать трубку, сменить место проживания, место работы, номер мобильного телефона и т.п.

«Отловив» скрывающегося Должника, не стоит проявлять гнев, суету и вываливать на него все угрозы одновременно. Коллектору нужно действовать твердо, поступательно, держаться уверенно и загадочно. Озвучить (продемонстрировать) следует лишь часть угроз, причем наиболее реальных. О других возможностях и угрозах упомянуть вскользь, полунамеком. Диалог следует вести таинственно, давяще, создавая вокруг Должника атмосферу неопределенности, тревоги. Должнику необходимо дать понять, что Вам известны факты фальсификации им документов, что данный материал отработан юристами, и что к Должнику в любой момент могут придти «третьи лица», причем придти они могут независимо от факта вызова Должника в суд. Нормализовать ситуацию действительно сложно, но возможно. Должника нужно убедить в том, что спасти ситуацию может только быстрая и решительная демонстрация им своей лояльности, т.е. готовности вернуть долг. Но начать процесс погашения долга следует немедленно: часть суммы необходимо внести именно сегодня. Ведь открыть уголовное дело не сложно, но потом может последовать прямой арест. А это не нужно никому: нужно просто погасить долг... Приблизительно в таком ключе следует отрабатывать нечестного должника после его «отлова». Если же Должник не скрывается от контактов с Коллектором, но в процессе телефонных и очных переговоров ведет себя вызывающе, нагло, то кол-процесс нужно перестраивать и ужесточать. Следует применять более атакующие приемы, озвучивать и демонстрировать более жесткие угрозы и «мифы», начинать процедуру судебного взыскания, открывать уголовное дело и т.д.

6. Мошенник-рецидивист («кидала»).

К данному типу отнесем всех рецидивистов, т.е. должников, которые вне зависимости от того, мошенники они «по определению» («по жизни») или «просто пару раз» взяли кредиты и не вернули их, имеют на сегодняшний хотя бы один невозвращенный кредит помимо того долга, который передан нашему ООО "Коллектор" на коллэкшен. При этом оговоримся сразу: тот долг, который передан ООО "Коллектор" в работу не был связан со схемой рефинансирования невозвращенного ранее кредита, т.е. на момент получения кредита или займа, породившего отрабатываемый ООО "Коллектор" дефолт, Должник уже имел за плечами невозврат кредита, о котором не уведомил последнего кредитора, т.е. нашего Клиента.

У таких должников-мошенников практически всегда есть опыт: обмана, внесения в анкету ложной информации, подделки документов, «исчезновения» из зоны досягаемости кредиторов и коллекторов, уклонения от переговоров... В общем, есть опыт «кидания» кредиторов. В особенности это касается коммерческих банков и кредитных союзов, которые выдают своим заемщикам беззалоговые, ничем не обеспеченные кредиты (кэш-, карточные и т.п.).

Если по линии СБ Коллектор получает информацию о том, что Должник уже имеет негативную кредитную историю и последний дефолт вызван вовсе не потребностью рефинансировать прежние долги, тогда такого Должника относим к типу «Мошенник-рецидивист» и уже строим работу с ним, исходя из этого факта, а также других имеющихся сведений о нем и о его долге.

Коллектору очень важно собрать о любом мошеннике как можно больше информации для того, чтобы выработать индивидуальную стратегию работы с Должником, а именно: набор угроз, формы их озвучивания и демонстрации, способы давления на Должника, необходимость реального привлечения правоохранительных органов, характер подачи заявлений в милицию, фабулу и схему привлечения Должника к суду и/или уголовной ответственности. Часть этих мероприятий осуществляет работник СБ ООО "Коллектор", часть работы берет на себя юрист ООО "Коллектор". Возможно, что некоторые действия в отношении должника-мошенника лучше произвести силами специально сформированной рабочей группы или в «связках»: Коллектор + Специалист СБ; Коллектор + Юрист; Юрист + Специалист СБ.

Если общая «цена вопроса» и размер вознаграждения Клиента интересны для ООО "Коллектор", но при этом досудебный порядок взыскания исчерпан, Коллектор выносит предложение своему начальнику, а тот на утверждение руководству ООО "Коллектор", о начале судебной процедуры взыскания долга и о параллельном привлечении Должника к уголовной ответственности по статьям УК Украины: 190, 192, 194, 222 и др.

Если должник-кидала «в бегах», то ООО "Коллектор" может, в случае целесообразности и значимости «цены вопроса», объявить такого мошенника в розыск.

Итак, РЕЗЮМЕ:

1) Самое эффективное в борьбе Коллектора с должниками безответственными и бесчестными {речь идет о должниках, отнесенных к типам 4, 5, 6) - это поиск и отработка «ключевых» точек воздействия на Должника. Думаю, что правильнее все же ввести термин «болевая» точка (далее без кавычек). Имеются ввиду такие моменты в биографии и такие люди в окружении Должника, упоминание о которых или демонстрация угроз в отношении которых (в разумных правовых границах), способны так подействовать на Должника (огорчить, напугать, вывести из равновесия), что он готов умолять, просить, уговаривать Коллектора не применять озвученные и продемонстрированные им угрозы, покажет, что он «повернулся лицом» к проблеме своего долга и докажет это делом. Обнаружение болевых точек у Должника - это 70-90% успеха в борьбе с ним.

2) Поиск болевых/ключевых точек у должников всех типов (кроме 1-го) - одно из самых эффективных направлений в работе с любым хроническим и сложным дефолтом. Но такой поиск болевых точек является задачей всех специалистов кол-процесса (работников СБ, коллекторов, юристов). В некоторых случаях, когда речь идет о серьезных долгах (крупных частных или корпоративных долгах), ООО "Коллектор" даже может нанять частного детектива, лишь бы «овчинка стоила выделки»...

Методы, приемы и способы воздействия на должников, в соответствии с принятой типологией, мы детально рассмотрим в следующих разделах Программы, в т.ч. в преломлении к конкретным ситуациям и в связках с шаблонами: писем, CMC-сообщений, ответов по телефону и регламентов встреч.

Следующий блок информации (см. ниже) - строго для хард-коллекторов.

Немного информации о ключевых или, точнее, болевых точках воздействия на Должника.

Болевые точки могут быть самые различные. Приведем несколько примеров.

1) Молодой человек не хочет, что бы о его долге и связанных с ним проблемах узнали родители его жены. Коллектор демонстрирует проект письма к теще и тестю Должника с просьбой помочь их зятю и их дочери в решении долговой проблемы. Уязвлена гордость молодого супруга, впереди лишняя «головная боль» в разговоре с любимой тещей и пр. В общем, болевая точка найдена: Должник просит Коллектора подождать с отправкой письма и гарантирует, что долг будет погашен в течение недели.

2) Должник (молодой топ-менеджер компании) наконец-то сумел сделать «прорыв» и подняться на ступень выше в карьере. Он теперь вдвойне энергичнее, осторожнее, дорожит новой должностью, заботится об имидже и репутации. Такому Должнику достаточно продемонстрировать шаблон факса в виде вежливого обращения ООО "Коллектор" к высшему руководству компании с просьбой об оказании Должнику материальной поддержки в его борьбе с долговыми проблемами. Болевая точка найдена: Должник не захочет такой огласки своей дефолтной ситуации. При этом он понимает, что факс, обычно, принимает секретарь или кто-то из его подчиненных или коллег, то есть налицо риск утечки информации... Должник просит не отправлять письмо и находит ресурс для погашения долга.

3) Должник входит в команду известного городского политика, депутата горсовета... Коллектору достаточно показать Должнику проект письма в адрес этого политика или, как запасной вариант, проект вежливого обращения к политику посредством интернет-форума, который на сайте этого политика, с просьбой о помощи и материальной поддержке одного из членов его команды. Болевая точка найдена: Должник не рискнет так «засветиться». Он гарантирует погашение задолженности к конкретному сроку.

4) Предприятие должно крупную сумму денег нашему Клиенту. Весь бизнес (строительный или производственный) предприятия-должника, выигравшего тендер, зависит от прямого финансирования полученного им госзаказа по линии министерства или напрямую из госбюджета. Коллектор предлагает Должнику (генеральному директору или одному из учредителей) изучить проект письма ООО "Коллектор" в Киев, в адрес профильного министерства или главы конкретного комитета ВР, отвечающего за контроль и расчеты с подрядчиками, выполняющими такие госзаказы. Болевая точка найдена: лишняя «засветка» на уровне Киева нежелательна для Должника. Это может привести к тому, что от него в министерстве потребуют объяснений по факту дефолта (а сможет ли он вообще завершить выполнение госзаказа?). Кроме того, «выиграть» следующий очередной тендер Должнику могут не позволить... В итоге он либо не получит новый госзаказ, либо ему это обойдется уже «намного дороже». Вряд ли Должник сможет допустить такую огласку своих долговых проблем. Здесь велика вероятность быстрого погашения долга с его стороны или, по крайней мере, начала им процесса погашения своего долга частями (в обмен на обещание Коллектора не отправлять «депешу» в Киев).

Примеров и ситуаций множество. Иногда болевую точку нужно искать, «нащупывать», собирая информацию о Должнике и его окружении, о его личной жизни и приватном бизнесе, о его увлечениях: человек может быть членом каких-то элитарных клубов или просто дорожить знакомством с сильными или известными людьми... Бизнесмен очень часто дожит своими крупными («бюджетообразующими») клиентами, врач - серьезными пациентами, адвокат/юрист - честным именем и имиджем в глазах своих клиентов и т.п. Есть и другие болевые точки. Даже угроза обычного информационного сопровождения в СМИ самого факта борьбы ООО "Коллектор" с Должником - уже является болевой точкой для серьезного человека или организации...

Но необходимо знать, что любые удары коллекторов «ниже пояса», т.е. их провокации или угрозы жизни и здоровью должников и/или членов их семей, а также шантаж на грани клеветы и самоуправство - приносят вреда значительно больше, нежели пользы. Это криминально и абсолютно недопустимо.

Чрезмерная черствость или бесцеремонность к просьбам должников также чреваты негативом и подрывом имиджа ООО "Коллектор", как действительно европейской и «белой» по стилю работы структуры. Так, к примеру, недопустимо писать информационное письмо матери Должника, если она в преклонном возрасте и у нее больное сердце, а Коллектору об этом известно. Такая болевая точка не отрабатывается (разве что «обыгрывается» в плане первичной угрозы).

Считается неправильным «давить» на Должника уже свершившимся фактом огласки информации перед кем-либо о его дефолте, не предупредив заранее самого Должника о намерении отправки письма адресату. Это ведь не только разозлит Должника, но, возможно, так его дезорганизует и деморализует, что все ему станет безразлично, раз уже факт нежелательной огласки свершился. К тому же подобные действия могут убедить Должника в нашей непредсказуемости и посеять у него обоснованные сомнения в целесообразности дальнейшего диалога с ООО "Коллектор". Налицо пример поспешного и мало эффективного воздействия на болевую точку Должника.

____________________________________________________________________________________

Другие статьи по теме:

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.

Вас кто-то заставлял подписывать кредитный договор?

Признание кредитного договора недействительным (иск к VAB Банк).

Образцы исков и документов для суда:

Новые тексты исков:

Признание кредитного договора недействительным (иск к Морское кредитное общество).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Надра).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ОТП Банк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Ощадбанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к ПУМБ).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Райффайзен Банк Аваль).

Признание кредитного договора недействительным (иск к УкрСиббанк).

Признание кредитного договора недействительным (иск к Форум).

Расторжение договора поручительства (иск к УкрСиббанк).

Заявление о пересмотре заочного решения (ПравексБанк).

Коллекторская деятельность - 2

ТПКУ: Тарифный план коллекторских услуг - таблица с расценками услуг коллэкшена в привязке к срокам дефолта и другим возможным параметрам.

Коллектор - менеджер ООО "Коллектор", непосредственно занимающийся взысканием долгов на любом из участков кол-процесса.

Примечание: действительная специализация сотрудников ООО "Коллектор" (а фигурально все без исключения работники ООО "Коллектор" являются коллекторами), которые работают непосредственно с должниками и долгами, будет тройственная:

1 - Коллектор («чистый» менеджер-коллектор) имеет две специализации: софт-коллектор и хард-коллектор;

2 - Специалист СБ;

3 - Юрист.

Цели и задачи коллекторства

Содержанием коллекторской деятельности являются взаимоотношения и взаимодействие ее участников ( ООО "Коллектор", Клиента и Должника) в процессе погашения просроченной задолженности.

Суть данного взаимодействия (суть Программы в целом) - сведение к нулю дефолтной ситуации Должника усилиями ООО "Коллектор", но, безусловно, при содействии самого Клиента и своевременной передачи им ООО "Коллектор" соответствующих полномочий и информации о Должнике и долге в рамках ДПКУ.

При этом практически всегда присутствует конфликт интересов между самим Должником и неразлучным тандемом: ООО "Коллектор" + Клиент. Данный тандем де-факто и де-юре является для Должника совокупным кредитором, поскольку Клиент и ООО "Коллектор", после подписания ДПКУ, действуют против Должника сообща. При этом реально дело обстоит так, что именно ООО "Коллектор", будучи доверенным лицом Клиента и действуя в его интересах, самостоятельно, в одиночку ведет борьбу с Должником.

Целью этой борьбы является погашение Должником своей просроченной задолженности перед Клиентом. Результатом борьбы и достижения указанной цели является получение ООО "Коллектор" от Клиента оговоренного вознаграждения. Это вознаграждение Клиент выплачивает ООО "Коллектор" напрямую, сразу после получения денежных средств от Должника.

В некоторых случаях, ООО "Коллектор" получает свое вознаграждение непосредственно от Должника, точнее из суммы уплаченных им в погашение своего долга средств, которые перечисляются непосредственно на счет ООО "Коллектор" в том случае, если имел место предварительный выкуп ООО "Коллектор" долга у Клиента. В данном случае вознаграждением является дисконт (разница) между суммой погашенного и выкупленного долга. ООО "Коллектор" в этом случае само уже является Клиентом и возвращает (истребует от Должника) уже свой долг.

Практика показывает, что долги, с которым работает сегодня любая коллекторская структура, как правило, достаточно запущены (иначе клиенты не подключали бы коллекторов), а значит изначальный консенсус или «мировое соглашение» между Должником и Коллектором, по крайней мере на первом этапе знакомства, - сомнительны и маловероятны. Скорее всего, такое деятельное взаимопонимание сторон будет исключением из правил, нежели самим правилом.

Реальность такова, что позитивный и действительно конструктивный диалог между Коллектором и Должником бывает возможен, как правило, лишь после активного воздействия на последнего, то есть после коммуникационного, информационного и переговорного воздействия на Должника, после регулярного психологического и юридического прессинга Должника, после применения Коллектором к Должнику целого ряда приемов и методик взыскания. (Рассмотрению методик и приемов коллэкшена будут посвящены дальнейшие разделы нашей Программы).

Нереальный (по выводам ООО "Коллектор") к возврату долг, после использования всех возможных методов и приемов, которые было целесообразно применить, обычно исключается из перечня долгов, подлежащих отработке на предмет погашения. Об этом Клиент ставится в известность незамедлительно. После этого Клиент имеет право (согласно ДОКУ) передать, по своему усмотрению, долг в работу любой другой структуре, специализирующейся на этом.

В конечном итоге (в идеале), по завершении участниками Программы своих взаимоотношений, результат планируется следующий:

- Клиенту возвращается долг, погашение которого стало возможным только благодаря ООО "Коллектор".

- ООО "Коллектор" получило от Клиента причитающееся ему вознаграждение за коллэкшен Должника.

- Должник избавился от всех связанных с долгом проблем, как имевших место, так и способных возникнуть в дальнейшем, получив при этом позитивный опыт сотрудничества с ООО "Коллектор".

Взаимоотношения всех участников Программы, независимо от присутствия в них конфликтной составляющей или имеющей место судебной тяжбы, осуществляются на основе принципов законности и в границах общепринятых этических норм.

ТЕХНОЛОГИЯ КОЛ-ПРОЦЕССА

Типы должников и их характеристика. Болевые точки.

Типов должников множество, особенно если классифицировать их в разных ракурсах, системах и плоскостях, если классифицировать личность должника по методикам НЛП или по типу темперамента (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик, ипохондрик и т.п.) да при этом еще учесть, что любой человек неординарен и что любая личность - это всегда «микс-портрет» (причем «с оттенками» или «в тонах»)...

Не будем вдаваться в чрезмерные тонкости. Должников мы будем классифицировать, в первую очередь, по отношению их к своему долгу и тем обстоятельствам, которые обусловили их дефолт как таковой.

Итак, выделим шесть основных типов должников:

1. Жертва обстоятельств.

К этому типу должников относят всех лиц, ставших должниками в силу обстоятельств.

Это люди, потерявшие стабильный заработок: уволенные по инициативе работодателя или ввиду его банкротства, ставшие неплатежеспособными ввиду краха своего личного (семейного, совместного) бизнеса, оставившие работу по семейным обстоятельствам или по причине собственного нездоровья: болезни, травмы, увечья.

Это люди, вынужденные пойти на крупные непредвиденные расходы, которые часто обусловлены проблемами личного и семейного плана: болезнь, смерть или уголовно-правовые проблемы кого-либо из членов семьи, развод, раздел имущества и т.п. Такие расходы очень часто загоняют человека в долговую кабалу, подрывая его платежеспособность как в целом, так и в отношении конкретного долга.

Особенностью в данном случае является готовность должника платить добровольно, осознание им факта наличия долга и необходимости его погашения. Но часто производить платежи такой должник способен в течение более длительного срока и в меньшем размере, нежели предусмотрено условиями соглашения с кредитором.

В общении с должниками такого типа целесообразно использовать метод убеждения. Необходимо расширить представление Должника о своих имущественных и финансовых возможностях, необходимо проконсультировать должника на предмет капитализации его активов (если таковые в наличии и могут быть реализованы), обсудить с должником возможность рефинансирования его долга и рассмотреть наиболее приемлемые варианты кредитования (перекредитования).

Самое главное в работе коллектора должником данного типа - это постоянное поддержание у должника представления о необходимости погасить долг вне зависимости от обстоятельств.

2. Наивный должник.

К этому типу относятся люди, которые:

- не рассчитали свои финансовые возможности, «возжелав» приобрести слишком дорогую вещь, быстро решить жилищный или иной капиталоемкий вопрос;

- не просчитали рыночную ситуацию и окупаемость бизнеса, на который одолжили средства;

- взяли кредит, чтобы помочь кому-то из родственников или друзей в решении их проблемы, при этом не взвесив заранее масштаб и стоимость своего «широкого жеста»;

- взяли кредит для друзей (по их просьбе), не убедившись в серьезности намерений и способности последних вернуть одолженные деньги своевременно;

- несерьезно отнеслись к графику платежей по взятому кредиту, к самому факту необходимости своевременного погашения долга.

Отличительной чертой должников данного типа является несерьезное отношение к своему долгу.

В работе с таким Должником необходимо, в первую очередь, сконцентрироваться на разъяснении негативных последствий просрочки (как реальных, так и мифических!): визиты третьих лиц на дом, испорченная кредитная история и, соответственно, невозможность в дальнейшем получить кредит ни Должнику, ни члену его семьи, рост суммы долга за счет роста штрафных санкций, информирование работодателя, коллег, родственников и знакомых должника о его безответственности и нечестности, судебное разбирательство и вызовы в суд, визиты государственных исполнителей «в грязных сапогах», проблемы с будущим трудоустройством в случае заведения уголовного дела (по факту мошенничество с финансовыми ресурсами, как вариант...) и т.п.

«Наивного» Должника нужно, говоря образно, «спустить с небес на землю»: отрезвить, просветить и «напугать», применяя творческий подход, включая фантазию и используя метод нарастающего прессинга.

3. Недовольный клиент.

К данному типу должников относятся люди, которые считают (часто необоснованно), что их банк (иной кредитор) оказал им услуги ненадлежащим образом: выдал ссуду «не в том размере», «не на тот срок», «не на тех условиях» и т.п. Такой Должник может быть недоволен абсолютно всем: банковским сервисом, отношением к нему кредитного менеджера, тарифами за рассчетно-кассовое обслуживание, очередью в кассу, нерасторопностью кассира и т.п.

Должник может обвинять партнеров по бизнесу, правительство, национальный банк, он может быть недоволен курсом доллара, стоимостью коммунальных услуг и многим-многим другим. Но все это абсолютно не относится к той просрочке, которую Должник допустил по своим обязательствам.

Даже в случае, когда речь идет о нарушениях кредитором условий поставки товара Должнику, но при этом сам факт поставки товара в требуемом ассортименте неоспорим, Должник однозначно обязан рассчитаться за поставленный товар в соответствии с договором. При этом Должник может выставить претензию за нарушения, связанные с поставкой, но выполнить условия договора в основной его части - платеж против поставки - он со своей стороны обязан.

Недовольного Должника необходимо убедить в том, что свой долг он обязан погасить как можно быстрее, поскольку это исключительно в его же интересах. Все претензии к кредитору могут быть предъявлены отдельно, а сваливать все в одну кучу, объединяя две противоположные проблемы в одну, у Должника нет решительно никаких оснований. Долг необходимо погасить как можно быстрее. Вариант ответа Должника что они мол с кредитором «сами разберутся» - не проходит. Долг передан на коллэкшен и «разбираться» уже с Должником никто не будет, с него просто будут требовать одного - уплаты по счетам...

При работе с «недовольным» Должником, Коллектор, с одной стороны, должен выслушать все претензии к банку (или к иному кредитору) и дать обещание довести эту информацию до сведения соответствующих должностных лиц организации-кредитора. С другой стороны, Коллектор корректно, но твердо обязан указать такому Должнику на недопустимость его поведения, напомнить ему о том, что все свои договорные обязательства тот ОБЯЗАН выполнять. И выполнять он их обязан НЕЗАВИСИМО от наличия у него каких-либо претензий к кредитору. В противном случае штрафные санкции кредитора только увеличат размер долга. Причем дальнейшее затягивание ситуации с погашением задолженности даст юристам все основания привлечь должника к суду, и это будет означать, что в процессе судебного разбирательства сумма долга обрастет дополнительными санкциями и судебными издержками. Таким образом, переживания Должника только усугубятся, и доводить ситуацию до этого не следует.

4. Безответственный должник.

Для должников этого типа характерны: полное безразличие к своим договорным обязательствам, беспринципность, фальшь (а чаще просто откровенная ложь), уклонение от контактов с коллекторами, наплевательство на последствия своего дефолта, разгильдяйство, грубость и отсутствие таких понятий, как честь, взаимное уважение и т.п.

Такие должники, оформляя кредит (денежный, товарный), не задумываются ни над графиком платежей, ни над процентной ставкой, ни над суммой ежемесячного платежа по договору... Им уже изначально безразлично: по силам ли им вообще вписаться в график платежей, т.е хватает ли им месячного дохода на погашение части ссуды, процентов, комиссий и т.п. Им важно одно - ВЗЯТЬ кредит, чтобы поскорее решить свои проблемы. Они не «напрягаются» в отношении того, что кредиты нужно возвращать. Эти должники особенно беспечны и потрясающе необязательны в тех случаях, когда взятый ими кредит не обеспечен чем-то существенным, тем, с чем не хотелось бы расстаться.

Назвать таких должников «нечестными» будет, пожалуй, не совсем точно: когда они брали кредит или в каком-либо ином виде одалживали средства, они могли вовсе не подделывать документы, не искажать анкетные данные и не планировать изначально какой-либо «кидок» своего кредитора. Просто оформляя кредит, должники уже на уровне подсознания приравнивали его к «материальной помощи», причем возврат этой «помощи» был для них понятием далеким и размытым (когда еще это будет...). Ну, а позднее, в суматохе дел и будничной текучке или ввиду нецелевого, а то и откровенно бездарного расходования кредитных средств, эти заемщики-эгоисты просто и думать перестали о возврате такого необеспеченного кредита. Им просто стало на это вдвойне наплевать! Для них есть вещи «поважнее», чем «какой-то там» кредит, займ, договор и т.д. Приблизительно такова структура их мышления. Им реально наплевать и на долг, и на кредитора, и на последствия своего дефолта для них же самих..УКо все это только до того момента, пока за них не возьмутся всерьез. Вот это «всерьез» и составляет задачу Колектора.

При работе с подобным «безответственным» Должником, задача перед Коллектором стоит более сложная, нежели при работе с «наивным» Должником. Здесь, помимо привития здравого взгляда на вещи, Коллектор должен идти вперед: применять угрозы самого разного уровня, демонстрировать Должнику эти угрозы (если есть фактический материал) рассказывать «мифы», т.е. преподносить Должнику мифические угрозы, но делая это мастерски, убедительно.

____________________________________________________________________________________

Другие статьи по теме:

О запрете коллекторских услуг на Украине. Комментарии к проекту Закона.

Государством уничтожен институт гарантирования вкладов физических лиц.

Пересмотр решений по вновь выявленным обстоятельствам.

Отзываем согласие на заключение кредитного договора.

Что делать, если банк навязывает страховую компанию.