Коллекторская деятельность-2

Юридические аспекты Soft-collection.

Юридические аспекты СОФТ-коллэкшена связаны с двумя основными блоками вопросов:

1. Правильное оформление полномочий ООО «Коллектор» и его сотрудников.
2. Границы возможных действий менеджеров-коллекторов в отношении Должника. Прежде всего — границы законных угроз и шантажа (воздействия на болевые точки).

Относительно первого блока юридических вопросов необходимо сказать, что для запуска процесса взыскания на стадии СОФТ-коллэкшена необходимо оформление договорных отношений с кредитором, т.е. подписание с Клиентом ДОКУ — договора об оказании коллекторских услуг, или покупка у Клиента долга (пула долгов) через механизм заключения ДУПТ — договора уступки права требования (цессии).

Наличие у юриста ООО «Коллектор» полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени Клиента дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками об их принятии и т.д.).

После оформления с кредитором-Клиентом договорных отношений, коллекторскому ООО «Коллектор», как правило, требуются 2-3 доверенности от Клиента на отдельных сотрудников: как минимум на двух специалистов «службы выезда» (хард-коллектор + специалист вешней СБ) и на юриста.

При этом доверенности на всех специалистов не требуются, так как в большинстве своем они осуществляют свою деятельность по месту нахождения ООО «Коллектор», полномочия которому предоставлены на основании ДОКУ. Оформление доверенностей может происходить не сразу, а по ходу действия ДОКУ: утратившие необходимость доверенности — аннулируются, а новые актуальные — оформляются в процессе работы.

 

Второй блок юридических вопросов — это границы возможных действий в отношении Должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.

Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению им своих обязательств перед кредитором — установлены уголовным законодательством.

Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 129 УК Украины).

Во-вторых, незаконной является угроза применения насилия в отношении должника или его близких.

Угроза распространения не соответствующих действительности, порочащих должника сведений может быть квалифицирована, как самоуправство (ст. 356 УК Украины), поскольку в этом случае нарушается установленный законом порядок защиты должником своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).

Пока в украинском законодательстве нет ограничений для коллекторской деятельности, точнее она вообще пока не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные ограничениям, закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, запрет повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют.

Правда, при звонках должникам (их родственникам и знакомым) в ночное время, теоретически, может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, так как есть вероятность квалификации такого звонка в качестве факта нарушения тишины в ночное время. Вместе с тем реально, на сегодняшний день, о подобных жалобах должников и прецедентах судебных разбирательств по ним -ничего не известно. (Не каждый должник решится подавать в суд на коллектора за поздние звонки, будучи виноватым за свой дефолт. И все же, с родственниками и знакомыми должников лучше общаться в границах 08.00 — 21.00).

 

Психологические аспекты Soft-collection.

Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам кол-процесса. При этом во всем мире коллекторами успешно используются различные психологические методики: как для эффективного общения с должниками, так и для коррекции собственного состояния.

В настоящее время существует достаточно много направлений практической психологии, которые предлагают вполне применимые в коллекторской деятельности техники. Наиболее известные: НЛП или нейро-лингвистическое программирование, эриксоновский гипноз, соционика и др. В рамках названных направлений существуют курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками.

Традиционные тренинги по коммуникации, техникам убеждения и жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.

В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:

1. Типология должников.

2. Методики выявления лжи.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

4. Техники эффективного убеждения.

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

1. Типология должников (см. Глава II, раздел 1)

Установление типа должника позволяет коллектору определиться со схемой работы: ориентируясь на соответствующую ТК (технологическую карту), выбрать правильную коммуникативную стратегию и способы воздействия на должника.

Возможно выделение различных типов должников по большому количеству различных оснований: социальным характеристикам, психотипам (подобные рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт, готовности решать возникшую проблему и т.д.

На практике вполне достаточной и эффективной для коллекторской отработки является типология, которая рассматривалась нами подробно в 1-м разделе Главы II, где мы выделили следующие основные типы должников:

1. Жертва обстоятельств.    4. Безответственный должник.

2. Наивный должник.          5. Нечестный должник (мошенник-дилетант, наркоман).

3. Недовольный клиент.     6. Мошенник-рецидивист («кидала»).

Работа в разрезе данных типов должников описывается соответствующими ТК, которые вместе с ТК общего коллекторского цикла (ТК-000) составляют полный методологический комплекс коллэкшена. При этом индивидуальный подход каждого коллектора к тому или иному должнику только усилит эффект формализованного, рекомендованного подхода к взысканию задолженности.

2.          Методики выявления лжи.

В рамках первого, второго и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов.

Ваш оппонент наверняка лжет, если вы замечаете нервозность и несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать почти всегда нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов, бегании глаз…) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.

Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и сказанным в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Например, в беседе с должником, утверждающим, что он «уже заплатил» часто необходимо уточнить, КАК именно он погасил свою задолженность, при этом сразу же уточняются номер и дата квитанции; банк, в котором был произведен платеж (место его расположения) и т.д. Если же должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, то уточняются: планируемая им дата и причины, по которым именно в это время оплата становится возможной; способ платежа и т.д.

3.          Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как она объективно выглядит со стороны. Например, человек может просто не считать наличие долга большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали деньги в долг, считают свое положение безвыходным и не видят вполне доступных вариантов по возврату долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может и должен изменить представление собеседника о долге, объяснить реальную суть, риски и последствия дефолта, предложить альтернативные варианты погашения задолженности.

В случае, когда должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например по ст.ст. 190, 222 УК Украины («Мошенничество», «Мошенничество с финансовыми ресурсами»). Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке или финансово-кредитном учреждении, причем даже на более выгодных условиях и т.д.

Изменение представления человека о каком-либо явлении, предмете, событии в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг— это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажет максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.

Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном его использовании.

4.          Техники эффективного убеждения.

Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы, как последовательность.

Общество издревле держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто для того, чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей.

Начать можно с минимального: согласия должника «подумать» над ситуацией с долгом.

Во время следующего звонка можно перейти к вопросу о намерениях должника в связи с уже «обдуманной» им ситуацией, перейти к описанию негативных последствий дефолта, которых наверняка желает избежать «подумавший» над долгом человек.

Если в ответах должника нет конструктивной информации и не чувствуется уверенности, сразу же стоит предложить ему приехать в Ваш в офис для составления более точного плана решения долговой проблемы, а этот план затем поэтапно контролировать и привести в исполнение в виде уплаты долга.

Важно вовлекать собеседника в последовательность постепенно, и начав с простых демонстрации лояльности и простых уступок, перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности (им же оговоренной и подтвержденной) для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными: один должник может считать себя человеком слова, а другому просто «не слабо» заплатить долг.

Техники эффективного убеждения применяются коллекторами как по рекомендованной схеме (в привязке к типу должника) так и интуитивно, по мере общения с должником. Часто развитая практикой интуиция бывает более эффективна при взыскании, нежели стандартная методика. Здесь очень важен такой принцип коллекторства, как «Твори!».

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

Успешный разговор с должником требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые психологические «якоря». Якоря — это воображаемые настроечные сигналы или символы, которые связаны с какой-либо определенной, позитивной, внутренней психологической реакцией.

Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими-то воспоминаниями. Вот это вспоминание (вызывание из глубин памяти) конкретной мелодии, как раз и помогает снова вызвать то или иное эмоциональное состояние у коллектора. Соответственно, можно припомнить момент жизненного успеха (конкретного достижения), связанного с чувством явной уверенности в тот момент в себе и своих возможностях — и зафиксировать это прямо на месте с помощью какого-либо знака или жеста. Например, щелчок пальцами, знак ОК, «Виктория» или «Автостоп» — вполне могут стать одним из таких якорей для вхождения в эффективное эмоциональное состояние. Также помогает прослушивание в наушниках 1-2 куплетов любимой песни… Можно собирать своего рода «коллекцию» подобных якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимое рабочее состояние, энергичный рабочий запал на начало работы и общение как с должниками в целом, так и с конкретным («трудным») должником в частности.

Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны, и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.

Опыт консультанта-психолога, как показывает практика, всегда эффективен в отработке умения специалиста входить в нужное для работы эмоциональное состояние.

 

Организационные аспекты Soft-collection.

Организационные аспекты СОФТ-коллэкшена проявляются в следующих моментах:

• Структура call-центра и распределение обязанностей;
• Программное обеспечение;
• Системы управления знаниями и документооборотом.

Каждый из аспектов очень важен, поскольку правильная организация рабочего процесса является залогом его продуктивности, эффективности, а также гарантией успешного последующего роста всей коллекторской структуры.

Содержание деятельности по взысканию в рамках Soft-collection (алгоритм Soft-collection).

Определив СОФТ-коллэкшен как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, мы в содержании Soft-collection выделили два основных режима:

• угрозы;
• консультации.

В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов.

Сразу отметим, что жесткой границы между режимом угроз и режимом консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот.

Для целей обучения стоит разобрать эти режимы по отдельности.

Режим угроз в Soft-collection.

Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание нескольких видов угроз. Выделяем для целей СОФТ-коллэкшена основные виды угроз:

• юридические;
• обыденные;
• мифические.

Юридические угрозы должникам всегда неразрывно связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения ими обязательств по погашению задолженности.

Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые угрозы, уголовно-правовые угрозы, а также угрозы, содержание которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории должника и т.д.

Наиболее часто применяемые юридические угрозы:

• Сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.).
• Указание на возможность обращения в милицию с заявлением о мошенничестве должника, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).
• Объяснение негативных последствий отражения в кредитной истории (попадания в базу данных кредитного ООО «Коллектор») факта уклонения от уплаты задолженности, в т.ч. последствий этого факта для ближайших родственников должника (жены, детей).
• Описание возможного визита государственных исполнителей, описи ими всего имущества и его изъятия , в т.ч. возможность запрета выезда за границу.

Обыденные угрозы связаны с возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения уклада его привычной жизни, в том числе с возможностью вмешательства в сферы его личной жизни, производственной и коммерческой деятельности, причинения ему неудобств, морального дискомфорта, разрушения дружественных или деловых связей, потери авторитета и т.п.

Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные, репутационные и т.д.

 

Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:

• Регулярное беспокойство звонками со стороны коллектора.
• Возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника. (Часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник, или звонят руководству).
• Возможность сообщение о наличии задолженности родственникам. (Бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении одним из них чего-либо в кредит и, более того, бывает, что приобретенной в кредит вещи дома нет). Соответственно «возникнут семейные проблемы, связанные с выяснением обстоятельств покупки в кредит и т.п.
• Возможность сообщения друзьям, коллегам по работе, авторитетным (значимым для должника) знакомым о факте дефолта должника, с просьбой о возможной помощи ему и т.п.
• Сообщение бизнес-партнерам, местным политикам или важным государственным чиновникам о факте дефолта должника-предпринимателя, который связан с ними в рамках своих коммерческих проектов, зависит от них (или они от него)…

Мифические угрозы связаны с навязыванием должнику не соответствующих действительности распространенных негативных представлений о его дефолтной ситуации и возможных последствиях.

Мифические угрозы часто не осознают даже сами коллекторы, поскольку должник (после общения с коллектором) часто продуцирует, рисует в своем воображении эти угрозы самостоятельно.

Мифические угрозы наиболее сложны в сознательном их использовании в работе, т.к. они , требуют применения косвенных речевых приемов и большого интуитивного опыта, чутья.

Например, одной из самых распространенных мифических угроз, является бытующее у населения мнение, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д. (Причем иногда вовсе не стоит разрушать это мнение у должника. На его прямой вопрос: «Ну и что теперь, бить будете?», — стоит иной раз промолчать или уклониться от ответа, поведя разговор в другом направлении. При этом у должника в подсознании будет память о том, что прямого ответа на свой вопрос он-таки не получил. На тот же провокационно-ернический вопрос («Бить будете?»), заданный с напряженно-бравой усмешкой, можно точно также бодро и шутливо ответить: «А что, уже пора?» и оперативно перевести разговор в деловое русло: «Давайте лучше поговорим серьезно о сроке Вашего первого платежа…».

Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что именно говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу (хотя на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура -ограничение выезда с помощью ГИС), то эту угрозу автоматически нужно использовать.

К мифическим угрозам относятся «коллекторские мифы» или истории, преподносимые в качестве примера «ужасных», «катастрофических» последствий неправильного поведения должника, чередуемые с примерами «успешного» решения долговых проблем «разумным должником»… Иногда за собственную практику выдаются успехи зарубежных коллег-коллекторов и приводятся в пример должникам.

Эффективность применения угроз зависит от четкости определения типа должника, от артистизма и опыта коллектора и от возможности сочетания всех описанных разновидностей угроз: и юридических, и обыденных и мифических.

Режим консультаций в Soft-collection.

Этот режим в рамках СОФТ-коллэкшена реализуется в информировании должника, в сообщении ему следующих сведений:

• Как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков);
• Где и каким образом можно найти денежные средства для погашения долга (тут могут помочь и реальные примеры-истории других заемщиков, и формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, и контактные телефоны кредитных брокеров). Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка коллектора,

наличие у него под рукой качественной и полной информационной подборки материалов.

Коллектор должен иметь максимум необходимой информации: адреса и телефоны всех городских банковских филиалов и отделений с порайонной разбивкой; карту города; карту области; информацию о банковских подразделениях в райцентрах области; банковский справочник Украины; адреса банков, практикующих рефинансирование и контакты кредитных менеджеров; адреса и контакты авто­продавцов б/у автомобилей и агентств недвижимости; адреса и телефоны кредитных союзов, ломбардов и т.п.

Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику.

Бывает, что должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. (Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту).

В рамках этого режима бывают нужны как самые обычные, так и неожиданные консультации по целому ряду вопросов: «Где в городе самый лучший курс обмена валюты?»; «Сколько нужно долларов, чтобы заплатить в гривне долг?»; «Почему так много набежало в процентов?»; «А можно ли не платить пеню, а только кредит и проценты?»; «В этом банке большая очередь, где еще мне можно заплатить?»; «Я уезжаю на 2 месяца в командировку, как мне из России прислать перевод, чтоб подешевле?» и т.п. Иногда приходится объяснять должнику, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате, чтобы снять наличные с карточного счета…

Также в рамках Soft-collection ряде случаев используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник. Хотя это ближе к стадии Hard-collection.

ВНИМАНИЕ! Следующий блок (в случае присутствия хард-коллекторов на тренинге) можно дать всей аудитории, но не слишком подробно — информативно, позиции выборочно.

ХАРД-коллэкшен.

Hard-collection — личное взаимодействие коллектора с должником для взыскания задолженности (полный цикл досудебных мероприятий).

Hard-collection традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной, однотипной задолженности. (В приводимом материале в 80% случаях речь идет о кредитном коллекторстве, о работе с банками…)

Отличие ХАРД-коллэкшена от других стадий состоит в том, что общение с должником здесь осуществляется непосредственно или, по крайней мере, предпринимаются все необходимые действия, чтобы состоялась очная встреча с должником.

Элемент личного не дистанционного взаимодействия в отдельных случаях может иметь место и в стадии Legal-collection, когда должник лично является в суд в качестве ответчика в рамках искового производства, но это достаточно редкая ситуация, и собственно общение с должником уже ничего не решает.

Hard-collection отличается от стадии Soft-collection необходимостью организации для должника возможности выполнить свои обязательства с помощью третьих лиц. Так, если на стадии Soft-collection должнику рекомендуют обратиться за получением нового кредита на более удобных для него условиях, чем просроченный, то на стадии Hard-collection эта рекомендация может подкрепляться вручением описания услуг и координат различных кредитных организаций, которые могут предоставить денежные средства. Такой более настойчивый подход необходим, чтобы должник не мог сослаться на то, что он не знает, как выполнить те или иные рекомендации.

В тоже время Hard-collection имеет некоторые сходные черты с Soft-collection, т.к. суть действий на этих стадиях одна — общение. Соответственно режимы угроз и консультирования присутствуют как на стадии Soft-collection, так и на стадии Hard-collection.

К стадии Hard-collection в рамках коллекторской деятельности переходят, как правило, после того как по результатам дистанционного общения должник не начал погашение задолженности или с ним вообще не удалось связаться, но известно его предположительное место жительства. Стоит отметить, что выезд для встречи с должником может осуществляться по месту:

• жительства (самого должника и его родственников, поручителей, контактных лиц);
• работы;
• учебы;
• отдыха и т.д.

Отдельно можно выделить также виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по Hard-collection:

• встреча с представителями правоохранительных органов;
• присутствие при совершении действий в рамках исполнительного производства и т.д.

Взыскание задолженности на стадии ХАРД-коллэкшена, как правило, осуществляют сотрудники специального подразделения, входящего в отдел досудебного взыскания, но в некоторых случаях эту группу или выделяют отдельно, или соединяют с отделом исполнительного производства из-за сходства выполняемых действий. Учитывая специфику этой стадии и возможные конфликтные ситуации, чаще всего специалисты службы выезда набираются из бывших сотрудников правоохранительных органов. Для эффективной деятельности сотрудники службы выезда должны обладать следующими знаниями и навыками:

• юридическими (в части знания границ возможного взаимодействия с должником, юридических угроз, формальных правил взаимодействия с правоохранительными органами ГИС);
• психологическими (навыками эффективного общения, умением вести «жесткие» переговоры, стрессоустойчивостью);
• организационными (планирование встреч и маршрутов выездов, организация взаимодействия с различными должностными лицами и учреждениями, которые могут способствовать взысканию задолженности).

Учитывая, что в ходе встречи происходит визуальный контакт, отдельное внимание следует уделить внешнему виду сотрудников службы выезда. В соответствии с одним из законов влияния, люди очень часто определяют авторитет человека, необходимость подчиняться его требованиям именно по внешним признакам, которые обычно характеризуют представителей власти. Соответственно для сотрудников, осуществляющих деятельность на стадии ХАРД-коллэкшена, желательно и необходимо принять дресс-код или ввести форменную одежду, ассоциирующуяся с формой представителей власти. При этом необходимо помнить, что действительное использование форменной одежды сотрудников правоохранительных органов незаконно и чревато уголовным преследованием.

Признаками «представителя власти» может служить следующее:

• удостоверение сотрудника коллекторского агентства (этот документ также может выполнять, при соблюдении установленных законом требований, функции доверенности);
• нагрудный знак или жетон;
• нарукавная повязка;
• планшет с фирменной символикой;
• стандартный набор претензионных документов.

Непосредственно выезд, может осуществлять как один сотрудник, так и группа (чаще всего из двух человек). В этом отношении многое зависит от важности встречи, которая часто определяется размером задолженности и необходимости обеспечивать рентабельность деятельности службы Hard-collection.

В рамках стадии ХАРД-коллэкшена можно выделить следующие этапы:

1)  Подготовка.

2)  Визит-встреча.

3)  Отражение результатов встречи и планирование дальнейшей деятельности. На этапе подготовки важно обратить внимание на следующие моменты:

• определение цели встречи и стратегии поведения;
• сбор необходимых документов и информации;
• определение маршрута для оптимального использования рабочего времени.

Определение цели для личной встречи очень важно. В зависимости от цели, то есть представления о будущем результате, зависят дальнейшие шаги и взаимодействие. Необходимо четко представлять, что целью визита является не получение реальных денежных средств от должника (это иногда невозможно юридически или по причине отсутствия требуемой суммы у должника). Цель действий на стадии ХАРД-коллэкшена можно определить так: втягивание должника в последовательность действий, которая завершается погашением задолженности. Это значит, что в процессе встречи, во-первых, должнику показывают, что ситуация серьезная и теперь его шаги по выполнению договоренностей будут жестко контролировать; во-вторых, согласовывается и проверяется на реальность планируемая (накануне или в ходе переговоров) последовательность действий по погашению долга, а именно определяется, когда и откуда у должника появится необходимая сумма (или какие действия он предпримет, чтобы ее найти), затем, как и где он будет оплачивать (в каком отделении банка или почты), в каком промежутке дня у него будет такая возможность и т.д.

Обязательно уточняется регламент последующей телефонной коммуникации: желательно по дням (в т.ч. по часам или промежуткам дня) расписать будущие телефонные звонки коллектора (должника), спланированные в рамках согласованной сторонами программы действий и оставить эту информацию и у себя, и у должника (написать на бумаге, вручить или приклеить над телефоном).

Возможна постановка промежуточных и вспомогательных целей: установить наличие имущества, на которое можно будет обратить взыскание (уточнить возможность его реализации самим должником, предложить помощь в данном вопросе); узнать отношение родственников к ситуации с задолженностью, получить от соседей дополнительную информацию о должнике и т.д.

Бывает, что в ходе визита к должнику цели и мероприятия могут изменяться. Тогда становится важным прогноз желаемых результатов. Самый простой вариант: в момент визита никого не оказалось дома, а разговор с соседями ничего не дал… Можно сориентироваться на получение дополнительной информации из других источников, сходить в ЖЭК, паспортный стол и др. организации, у сотрудников которых есть информация о составе проживающих в квартире, о сумме задолженности по квартплате, за коммунальные услуги и т.д.

Исходя из намеченных целей формируется стратегия действий, которая должна максимально

гибко учитывать те возможности ко взысканию, которые были выявлены в ходе выезда.

В стратегию встречи, прежде всего, входит представление о возможных и необходимых контактах не только с должником, которого удалось застать на месте, но и с соседями, родственниками. Также необходимо предусмотреть способы для опосредованного информирования отсутствующего должника: передать комплект документов родственникам или соседям; наклеить его на входные двери; оставить в почтовом ящике или на вахте у консьержа.

Примерно такие же возможные действия должны быть запланированы и при визитах по месту работы должника.

При формировании стратегии, важно рассмотреть возможности взаимодействия с организациями и лицами, которые могут поспособствовать коллекторам во взыскании задолженности или способны улучшить финансового состояния должника. Это могут быть:

• Кредитные брокеры, которые консультируют на предмет получения нового кредита на более лучших (равнозначных, худших) условиях, сопровождают и обеспечивают получение кредита.
• Риэлторы, которые способствуют погашению задолженности с помощью размена или продажи недвижимости должника (его родственников).
• Кадровые агентства, способствующие трудоустройству должников.

Необходимо наличие контактной информации об указанных выше организациях. Желательно иметь с такими организациями договоренности о взаимодействии.

Сбор необходимых документов и информации для встречи обычно определяется разработанной предварительно стратегией проведения встречи. Но в любом случае у специалиста ХАРД-коллэкшена должны быть следующие документы:

• Доверенность.
• Претензионные документы (к которым целесообразно присоединить копию кредитного договора и анкеты заемщика, чтобы подтвердить получение информации именно об этом адресе должника).

Определение маршрута необходимо для оптимального использования рабочего времени. Оно может производиться сами сотрудниками службы Hard-collection с помощью карт и соответствующих интернет-сервисов. На определение маршрута влияет состав группы выезда, вместимость транспортных средств и план встречи (он может в процессе встречи корректироваться).

На этапе визита-встречи, происходит реализация стратегии (намеченного плана) и достижение поставленных целей с естественным учетом каких-либо непредвиденных обстоятельств. На этом этапе необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• соблюдение правил безопасности в общении с должником и правоохранительными органами;
• учет психологических аспектов (применение в работе техник: распознавания лжи, рефрейминга, формирования доверия, жестких переговоров, саморегуляции и т.п.).

В отношении обеспечения безопасности сторон при встрече, выделим несколько аспектов:

1)           Безопасность должника.

В редких случаях должники, страдая психическими расстройствами или находясь в состоянии аффекта, при встрече действуют неадекватно. Были случаи (правда в деятельности службы судебных приставов в России), когда должник поджигал себя, выбрасывался с балкона, угрожал самоубийством или убийством родственников. Исходя из этого, при наличии признаков психического расстройства и/или неадекватной реакции со стороны должника или членов его семьи, встречу необходимо сразу же прекратить, оставив комплект претензионных документов. Иногда необходимо сообщить о случившемся в медицинское учреждение.

Необходимо соблюдать осторожность при общении с престарелыми гражданами (должниками или их родственниками), чтобы избежать возможных неблагоприятных последствий для их здоровья. Если человек на грани сердечного приступа, встречу нужно прекратить, оставив комплект претензионных документов.

Не исключены со стороны должников актерские симуляции нездоровья, своей неадекватности или тяги к суициду. Но если не уверены на 90-100%, то лучше не заниматься разоблачениями симулянтов и их урезониванием, а просто свернуть подобные переговоры… Позднее можно собрать дополнительную информацию о должнике, о его здоровье, определиться с целесообразностью нового выезда и уже тогда приехать к нему (вызвать его в офис) повторно…

2)           Безопасность самих сотрудников коллекторского ООО «Коллектор».

Источниками угроз могут в некоторых случаях как сами должники и их родственники, так и сотрудники правоохранительных органов (до прояснения ситуации взыскания).

Если должник вызвал милицию, то прибывшим сотрудникам необходимо объяснить ситуацию, показать доверенность и другие документы, имеющие отношение к взысканию (копию кредитного договора и т.д.). При этом важно помнить, что сотрудники Hard-collection не имеют права вопреки воли граждан проникать в жилые помещения, а это означает, что если должник сам не приглашает Вас войти в квартиру или имеется вероятность провокации с его стороны в случае такого приглашения, беседу лучше вести вне квартиры. При этом желательно вести запись переговоров.

В случае возникновения спора или конфликтной ситуации с сотрудниками правоохранительных органов, необходимо установить их данные (Ф.И.О., должность, место работы) и на этом прекратить встречу с должником, оставив ему комплект претензионных документов.

Случаи насилия или неадекватной реакции правоохранительных органов в практике деятельности коллекторских организаций крайне редки.

По окончанию встречи с должником или другими лицами, имеющими отношение к ситуации взыскания, необходимо сразу же согласовать действия по контролю достигнутых договоренностей, т.е. по проверке выполнения должником последовательности запланированных действий. Это могут быть: телефонные звонки, переданные по факсу квитанций об оплате, новые встречи и т.д.

Также в ходе встречи, часто необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, например, распиской должника, подписью должника в специальном бланке, в котором описываются его будущие действия и т.д.

На этапе отражения результатов встречи и планирования дальнейшей деятельности важно максимально формализовано, понятно (доходчиво) для других специалистов по Hard-collection описать результаты встречи, достигнутые договоренности и полученную дополнительную информацию. Эти данные могут быть отражены или в специальной программе (предпочтительнее), или в иной форме.

Основные возможные результаты встречи:

• Продолжение взаимодействия с должником, контроль выполнения договоренностей.
• Дальнейший поиск должника, если с ним встретиться не удалось, а его новое место нахождения неизвестно.
• Рассмотрение возможности (целесообразности) возбуждения против должника уголовного дела по признакам мошенничества (ст. 190 УК Украины) и по другим составам правонарушений.
• Отказ от взыскания.

Для оптимизации работы службы Hard-collection рекомендуется проводить 1-2 раза в месяц (или строго еженедельно) совещания по обмену опытом, на которых:

—          Рассматриваются наиболее типичные и сложные ситуации при встрече с должниками. Типичные проблемные ситуации: выявление деятельности организованных групп, ошибок в выдаче кредитов и т.д.

—  Обсуждается возможность совершенствования пакета претензионных документов для выезда (в т.ч. новации: шаблонизированный бланк обещаний должника при личной встрече и др.).

—  Определяется необходимость установления и расширения партнерских связей с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности или изменению (улучшению) финансовой ситуации должника (кредитные брокеры, риэлторы, кадровые агентства и т.д.).

—  Проводится дополнительное корпоративное обучение.

КОРПОРАТИВНЫЙ ХАРД-коллэкшен

Процедура Hard-collection при корпоративном коллекторстве, по мнению некоторых украинских коллекторов, является не просто автоматическим продолжением или логическим дополнением стадии Soft-collection, но скорее полной процедурой досудебного взыскания задолженности. Она основывается на специально разработанной технологии администрирования дебиторских платежей и позволяет взыскивать долги различных размеров, как у юридических, так и у физических лиц.

Процедура Hard-collection существенно отличается от процедуры Soft-collection. На этапе ХАРД-коллэкшена долгу, как правило, уже больше трех месяцев и поэтому существенно меняется вся картина взаимоотношений с дебитором. На первом щадящем этапе взыскания (Soft-collection) мы предполагаем, что дебитор просто недостаточно внимательно относится к своим платежным обязательствам, что, возможно, он просто забыл о предстоящей оплате или потерял выставленный счет. Поэтому процедура СОФТ-коллэкшена с ее простыми конвейерными методами взыскания идеальна именно для начальной стадии.

На стадии ХАРД-коллэкшена все значительно усложняется. У долга уже значительный «возраст» и это говорит о том, что у дебитора имеются какие-либо скрытые мотивы, которые провоцируют его к неоплате. Среди наиболее распространенных причин, приводящих к такой длительной задержке оплаты, необходимо упомянуть следующие:

• финансовые причины (например, недостаточность оборотных средств);
• общее тяжелое положение — дебитор готовится к процедуре банкротства, ликвидации компании;
• дебитор решил сменить поставщика товара/услуги и в силу этого не желает (не спешит) платить предыдущему поставщику;
• должник — поклонник стратегии использования чужих денег.

Специфика заключается в том, что мы не знаем, какими истинными мотивами руководствуется должник-дебитор и почему он не желает платить. Задача коллектора оперативно и аккуратно выяснить, почему именно должник не платит и, в соответствии с результатами, выбрать необходимую стратегию взыскания. Именно от правильно выбранной стратегии зависит успешность всего мероприятия, так как разные типы долговых ситуаций требуют разных мер воздействия. На практике коллекторы успешно проводят взыскание благодаря умению уже изначально, на первом этапе переговоров, «докопаться» до реальных причин просрочки платежа и правильно выстроить всю цепочку действий по взысканию. При этом необходимо отметить, что хард-коллекторы работают максимально корректно, стараясь сохранить отношения между Клиентом (кредитором) и его должниками-дебиторами. Ведь главное — взыскать долг, а не разрушить отношения между партнерами без явной на то необходимости.

Стандартный срок процедуры ХАРД-коллэкшена составляет ~ 120 дней, однако, долг может быть взыскан и раньше. Процедура включает в себя следующие этапы:

• телефонное инкассо (под «инкассо» понимаем уведомление о необходимости платежа);
• письменное инкассо;
• переговоры с дебитором;
• разработка графиков платежей, соглашений и других документов;
• контроль поступающих платежей;
• составление графиков оплаты и мировых соглашений;
• консультации юриста, в том числе анализ документации.

Немного подробнее о первых трех основных элементах процедуры Hard-collection:

Письменное инкассо

Лучше использовать в работе специальную трехступенчатую систему писем, которые высылаются через строго определенные периоды времени (границы периодов обычно определяет начальник хард-подразделения) и текст которых становится все более жестким и требовательным по мере увеличения срока задолженности.

Телефонное инкассо

Менеджер-коллектор по телефону связывается с дебитором и предпринимает все необходимые усилия по взысканию долга. Как правило, телефонное инкассо чередуется с письменным инкассо: первое письмо и первый звонок, второе письмо и второй звонок и т.д.

Прямые переговоры

Непосредственные переговоры (в офисе должника или коллектора) проводятся в том случае, если необходимо более детально обсудить с дебитором сложившуюся ситуацию, заключить дополнительное гарантийное соглашение, наметить программу действий и т.д. Все достигнутые договоренности, как правило, фиксируются в письменной форме.

Выполняя любые из указанных действий, коллектор всегда нацелен на получение конкретного результата. Если отправка первого письма и переговоры с дебитором не дали желаемого результата, вся схема повторяется со вторым и третьим письмом, после чего принимается решение о последующих мерах.

Важная деталь, характеризующая работу по взысканию задолженности: все намеченные действия выполняются последовательно, и все «обещания», данные дебитору в письменной или устной форме, обязательно выполняются — это способствует улучшению платежной дисциплины дебитора.

Информационные аспекты процесса взыскания дебиторской задолженности

Один из базовых принципов сервисной политики ООО «Коллектор» заключается в том, чтобы обеспечивать клиентов разнообразными информационными инструментами. Как для того, чтобы Клиент мог легко и быстро передать долг на взыскание, так и для того, чтобы он всегда располагал полной информацией о ходе взыскания переданного долга.

При этом постоянные контакты по телефону и написание писем в обычном режиме — могут быть емкими по времени и достаточно утомительными как для Клиента, так и Коллектора. Поэтому очень важно разработать специальные формы электронной отчетности, которые Клиент, если он является пользователем портала долговой информации на сайте ООО «Коллектор», может просмотреть в любое удобное для него время с любого рабочего места, оборудованного компьютером и снабженного доступом в Internet.

Кроме отчетов о ходе взыскания долгов, в соответствующем портале целесообразно разместить электронную форму заказа услуги коллэкшена (элегантней звучит термин «инкассо»), использование которой значительно упростит процесс осуществления заказа и сэкономит время.

В этом ключе целесобразно разместить на сайте и сделать доступными для клиентов следующие возможности (сервисы) в пределах соответствующего портала:

1.          Заказ инкассо долгов

Поручить взыскание долгов и передать информацию о долгах в ООО «Коллектор» будет возможно следующим образом: а) заполнить в портале долговой информации электронную форму Заявки на инкассо;

б) выслать Список долгов, передаваемых на взыскание и подборку (объем) соответствующей информации по ним электронной почтой.

2.          Информация о ходе взыскания задолженности

Информация о ходе взыскания задолженности должна быть представлена на сайте в форме двух основных отчетов: а) отчет Инкассо I — доступ к этой отчетности обеспечивается через портал в режиме on-line и информация в нем постоянно обновляется; б) отчет Инкассо II — отчет высылается Клиенту один раз в две недели по электронной почте. Отчет также доступен для просмотра в портале, однако это будут необновляемые данные за конкретный отчетный период, поэтому отчет будет иметь законченную форму и изменения в нем не будут производиться.

3.             Подтверждение платежей

При получении платежей от должника-дебитора мы выставляем соответствующую информацию на начальной странице портала и кредитор, в зависимости от полученных им денежных поступлений, может подтвердить или опровергнуть эти данные. Далее к работе подключается Отдел обслуживания клиентов (выставляет к оплате акты и счета, контролирует, делает периодическую сверку с Клиентом).

ВНИМАНИЕ! Это блок информативен и для софт- и для хард-коллекторов. Целесообразно давать быстро и выборочно.

 

ЛИГАЛ-коллэкшен.

Legal-collection — ЛИГАЛ-коллэкшен (далее LC), как правило, является третьей или последней стадией в работе по взысканию задолженности. Данная стадия коллэкшена включает в себя совокупность действий коллекторов по принудительному взысканию просроченной задолженности посредством обращения к государственной защите нарушенных прав кредитора.

Коллекторы переходят к LC в случае, если предыдущие стадии Soft-collection и Hard-collection оказались нерезультативными. В отличие от названных стадий, LC не предполагает прямое общение с должником и является чисто юридической работой, аналогичной той, которую ведут большинство не коллекторских юридических фирм. Правда, с некоторыми особенностями.

Обычно, в ходе LC, коллекторы обращаются:

—  в суды с исковыми заявлениями и заявлениями о выдаче судебного приказа;

—  в прокуратуру и в органы внутренних дел для проверки действий должников на наличие в них состава преступления;

—  в суды с заявлениями о признании должника банкротом.

Однако LC объединяет с Soft-collection и Hard-collection нацеленность на получение максимально быстрого результата и наличие специального программного обеспечения, существенно облегчающего и ускоряющего работу по взысканию задолженности.

Остановимся подробнее на методах LC. (За основу взят реальный опыт российских коллекторов. Переложение под украинские реалии — условно и должно анализироваться юристами по позициям)

Организация уголовного преследования должников.

Данная стадия не относится к числу регулярно используемых. Вместе с тем коллекторам все же приходиться время от времени инициировать в отношении недобросовестных должников уголовное преследование.

Коллекторы, действуя от имени Клиента, собирают (систематизируют) первичный материал, указывающий на наличие признаков состава преступления в действиях должников, и затем направляют его в правоохранительные органы.

Чаще всего речь идет о следующих преступлениях:

—   Мошенничество (ст. 190 УК Украины). В основном, данное преступление совершается еще при получении кредита, когда должник подделывает необходимые документы с информацией о себе или просто набирает большое количество кредитов в разных банках, не собираясь их отдавать.

—   Неисполнение решения суда (ст. 382 УК Украины). К ответственности по этой статье может привлекаться не сам должник, а, например, его работодатель, который, получив исполнительный лист и будучи обязанным обеспечить удержание определенных суммы из заработка должника, не делает этого.

(Есть несколько отдельных «экзотических» случаев возбуждения уголовных дел в отношении должников по делам о фиктивном или преднамеренном банкротстве (ст. 218 УК Украины) и фиктивном предпринимательстве (ст. 205 УК Украины). Но пока что подобная практика не получила широкого распространения.)

Следует отметить, что в рамках данной процедуры коллекторы стремятся все же не «посадить» должника, а взыскать с него задолженность. Возможное осуждение является лишь угрозой в отношении должника, которая должна убедить его погасить долг. Поэтому начинать уголовное преследование имеет смысл лишь в отношении платежеспособных должников. Исключение составляют случаи, когда коллекторы используют данную стадию для PR-a Клиента или собственного PR-a: ведь это показатель цепкости, жесткости, принципиальности организации. Каждый такой пример — это реклама и острастка для имеющихся и потенциальных дебиторов Клиента (должников ООО «Коллектор»).

Банкротство должника.

Пока данный механизм применяется лишь в отношении должников-организаций, т.к. в отношении физических лиц пока что не действует соответствующее законодательное регулирование.

Банкротство коллекторами организаций, в принципе, ничем не отличается от аналогичной работы, выполняемой юридическими компаниями. Данный процесс ведется через хозяйственный суд и, как правило, работа коллекторов на этом этапе сводится, в основном: а) к подготовке соответствующего пакета документов для начала процедуры банкротства; б) к участию процессе выбора арбитражного управляющего с последующим контролем за его деятельностью; в) к помощи в розыске сокрытого имущества организации-банкрота.

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод о том, что Legal-collection — это завершающая стадия работы коллекторских агентств после Soft-collection и Hard-collection. Подобно им, она, во-первых, направлена на скорейшее взыскание задолженности, а во-вторых, она максимально формализирована и связана с использованием специальных программных продуктов.

Однако, в отличии от стадий Soft-collection и Hard-collection, стадия LC связана уже с работой не с должником и/или его окружением, а с государственным аппаратом принуждения.