Коллекторская деятельность-1

Изложенная ниже информация — это бизнес-инструкция по коллекторской деятельности, которую нам удалось добыть в одной из отечественных коллекторских компаний. Уверен, что эта информация будет полезна должникам, поскольку освещает суть взаимоотношений заёмщика и «вымогателя», а также психологические аспекты этой деятельности и способы давления, применяемые коллекторами.

В любом случае, следует помнить, что коллекторская деятельность — это деятельность направленная на умышленное причинение морального вреда, причем не только должнику, но и окружающим его людям. Поэтому любой звонок коллектора или письмо (не говоря уже о визите, хотя сейчас такое редко бывает) должны расцениваться, как демонстрация неуважения, и с точки зрения морали, должны быть основанием для должника отказаться от возврата долга.

Принуждение к уплате долга

Принуждение к уплате долга

КОЛЛЕКТОРСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Вводная информация

Актуальность коллекторской деятельности (коллекторского бизнеса) обусловлена как сегодняшней, так и прогнозируемой в ближайшем будущем ситуацией на денежно-кредитном рынке Украины. Этот рынок становится год от года все более капиталоемким, конкурентным и при этом достаточно дефолтным. Причем дефолтным по многим направлениям.

Именно механизм коллэкшена (совокупность специальных конвейерных процедур по работе с должниками), позволяющий эффективно зарабатывать на борьбе с дефолтом, и будет являться предметом бизнеса, сущностью деятельности и главным источником доходов ООО «Коллектор».

ДЕФОЛТ или, говоря упрощенно, ПРОСРОЧЕННЫЙ ДОЛГ (наличие у одной стороны непогашенной в срок задолженности перед другой стороной) — это практически такой же товар или финансовый продукт из разряда тех, что в изобилии предлагаются рынку различными финансово-кредитными учреждениями.

Работа с должниками велась всегда, во все времена. Но именно в наши дни процесс погашения просроченных долгов (коллекторский процесс или коллэкшен: от англ. collection -сбор), как специализированный вид коммерческой деятельности, стал в большинстве стран мира самостоятельным, выделенным, структурированным видом деятельности.

Коллэкшен сегодня стал прибыльным видом бизнеса множества специализированных европейских и американских структур (компаний, агентств, ООО «Коллектор» и т.п.), стал их основной специализацией.

Утюги и паяльники, как средства насильственного «выбивания» долгов, так называемый «черный коллэкшен», практически уже в прошлом. И не только ввиду своей стопроцентной криминальной составляющей и потенциального «эффекта бумеранга» но, безусловно и прежде всего, ввиду сомнительной эффективности и непродуктивности. К чему стрелять из пушки по воробьям, если, практически, каждый третий должник (а то и каждый второй), грамотно, последовательно и цепко отработанный в рамках «белого коллэкшена», итак полностью или частично погашает долг в пределах своих объективных возможностей или с помощью схем рефинансирования. Это вполне реальная статистика белого коллекторского процесса (далее по тексту также: кол-процесс).

Работа с долгами возведена сегодня на западе в ранг искусства, в ранг прибыльного бизнеса. Коллекторские структуры в Европе и Америке сформировали на сегодняшний день мощнейшую рыночную нишу. Доходность коллэкшена, под которым здесь и далее по тексту мы подразумеваем исключительно белый коллэкшен, соперничает сегодня с доходностью многих других традиционных видов бизнеса, в т.ч. банковского, страхового, фондового. Эта ниша, практически с нуля, активно формируется сегодня и в странах Восточной Европы, и в России, и в Украине, которая недавно побила рекорд среди стран СНГ: каждый 5-й потребительский кредит — проблемный, а уровень невозврата потребительских кредитов среди населения составил в 2007г. ~ 22-25%!

Совершенно очевиден тот факт, что на дефолте (на борьбе с дефолтом) можно и нужно эффективно зарабатывать. При этом развивать коллекторский бизнес надлежит изначально правильно: грамотно, цепко, корректно, в правовом поле и в деловом стиле, с учетом прав всех участников коллекторского процесса, включая самого должника.

Основные термины и их краткая характеристика

Участники коллекторского процесса — ООО «Коллектор», Клиент, Должник.

ООО «Коллектор» — коллекторское учреждение ООО «Коллектор».

Клиент — любой СПД, любое лицо (физическое или юридическое, резидент или нерезидент), кто официально обратился в ООО «Коллектор» за услугами коллэкшена (это кредитор Должника).

Должник — любой СПД, любое лицо (физическое/юридическое, резидент/нерезидент), кто вышел на дефолт перед Клиентом и стал объектом коллэкшена по запросу Клиента.

Дефолт — факт выхода долга на просрочку, т.е. факт наличия просроченной задолженности (непогашенного долга) у Должника перед Клиентом.

Просроченная задолженность — совокупность просроченных обязательств Должника перед Клиентом, зафиксированных документально и выраженных в денежной форме, независимо от характера породившей их сделки (в т.ч. неденежного: бартер, непоставка товаров, услуг и т.п.).

Коллэкшен (коллекторский процесс, кол-процесс) — совокупность процедур и мероприятий ООО «Коллектор» по погашению Должником своей просроченной задолженности перед Клиентом.

СОФТ-коллэкшен (Soft-collection) — совокупность дистанционных процедур и мероприятий ООО «Коллектор» в рамках досудебного дистанционного общения с Должником (вне очного контакта с ним), направленных на взыскание задолженности в рамках кол-процесса (мягкий коллэкшен).

ХАРД-коллэкшен (Hard-collection) — совокупность очных, контактных мероприятий ООО «Коллектор» по досудебному взысканию задолженности в рамках кол-процесса: поиск возможности контакта с Должником, переговоры, контроль соблюдения достигнутых договоренностей, помощь Должнику в рефинансировании, в реализации его активов и т.п. (жесткий коллэкшен).

ЛИГАЛ-коллэкшен (Legal-collection) — совокупность юридически значимых действий ООО «Коллектор» в отношении Должника в рамках судебной процедуры и/или исполнительного сопровождения судебного решения (официальный коллэкшен).

ДОКУ: Договор об оказании коллекторских услуг — письменное соглашение между ООО «Коллектор» и Клиентом об их сотрудничестве и взаимодействии в процессе взыскания с Должника просроченной задолженности, в котором стороны определяют порядок взаимоотношений, прописывают документооборот кол-процесса, фиксируют сумму денежного вознаграждения ООО «Коллектор» и определяют порядок взаиморасчетов при достижении конечного результата: полного или частичного погашения дефолта Должника.

ПДД: Персональное дело должника — пакет документов, представляющий собой детальное пошаговое описание дефолтной истории должника с момента заполнения запроса Клиента на коллэкшен Должника и заканчивая копией платежного документа по погашению долга или заключением коллектора о бесперспективности дальнейшей работы с должником (с резолюцией руководства ООО «Коллектор»). ПДД — это, говоря проще, «бумажное» дело Должника.

ЭДД: Электронное досье должника — пакет файлов, сканированных изображений (сканов), цифровых фотографий, цифровых видео- и аудио-роликов, поэтапно фиксирующих наиболее существенные моменты и этапы дефолтной истории Должника. Подборка материалов в ЭДД избирательна и не является стопроцентным отражением ПДД, чтобы не перегружать базу данных (КБД).

КБД: Компьютерная база данных — программный продукт ООО «Коллектор» («операционный день» ООО «Коллектор») -совокупность данных о клиентах, должниках (в т.ч. сведения о закреплении их за менеджерами, о произведенных процедурах и действиях по отношению к ним), а также отчетность, аналитические таблицы разного профиля и шаблоны всей типовой исходящей документации. (В настоящий момент планируется к установке программный продукт на базе «Бухгалтерии 1 С» — «Управление коллекторским агентством»).

ТПКУ: Тарифный план коллекторских услуг — таблица с расценками услуг коллэкшена в привязке к срокам дефолта и другим возможным параметрам.

Коллектор — менеджер ООО «Коллектор», непосредственно занимающийся взысканием долгов на любом из участков кол-процесса.

Примечание: действительная специализация сотрудников ООО «Коллектор» (а фигурально все без исключения работники ООО «Коллектор» являются коллекторами), которые работают непосредственно с должниками и долгами, будет тройственная:

1 — Коллектор («чистый» менеджер-коллектор) имеет две специализации: софт-коллектор и хард-коллектор;

2 — Специалист СБ;

3 — Юрист.

Цели и задачи коллекторства

Содержанием коллекторской деятельности являются взаимоотношения и взаимодействие ее участников ( ООО «Коллектор», Клиента и Должника) в процессе погашения просроченной задолженности.

Суть данного взаимодействия (суть Программы в целом) — сведение к нулю дефолтной ситуации Должника усилиями ООО «Коллектор», но, безусловно, при содействии самого Клиента и своевременной передачи им ООО «Коллектор» соответствующих полномочий и информации о Должнике и долге в рамках ДПКУ.

При этом практически всегда присутствует конфликт интересов между самим Должником и неразлучным тандемом: ООО «Коллектор» + Клиент. Данный тандем де-факто и де-юре является для Должника совокупным кредитором, поскольку Клиент и ООО «Коллектор», после подписания ДПКУ, действуют против Должника сообща. При этом реально дело обстоит так, что именно ООО «Коллектор», будучи доверенным лицом Клиента и действуя в его интересах, самостоятельно, в одиночку ведет борьбу с Должником.

Целью этой борьбы является погашение Должником своей просроченной задолженности перед Клиентом. Результатом борьбы и достижения указанной цели является получение ООО «Коллектор» от Клиента оговоренного вознаграждения. Это вознаграждение Клиент выплачивает ООО «Коллектор» напрямую, сразу после получения денежных средств от Должника.

В некоторых случаях, ООО «Коллектор» получает свое вознаграждение непосредственно от Должника, точнее из суммы уплаченных им в погашение своего долга средств, которые перечисляются непосредственно на счет ООО «Коллектор» в том случае, если имел место предварительный выкуп ООО «Коллектор» долга у Клиента. В данном случае вознаграждением является дисконт (разница) между суммой погашенного и выкупленного долга. ООО «Коллектор» в этом случае само уже является Клиентом и возвращает (истребует от Должника) уже свой долг.

Практика показывает, что долги, с которым работает сегодня любая коллекторская структура, как правило, достаточно запущены (иначе клиенты не подключали бы коллекторов), а значит изначальный консенсус или «мировое соглашение» между Должником и Коллектором, по крайней мере на первом этапе знакомства, — сомнительны и маловероятны. Скорее всего, такое деятельное взаимопонимание сторон будет исключением из правил, нежели самим правилом.

Реальность такова, что позитивный и действительно конструктивный диалог между Коллектором и Должником бывает возможен, как правило, лишь после активного воздействия на последнего, то есть после коммуникационного, информационного и переговорного воздействия на Должника, после регулярного психологического и юридического прессинга Должника, после применения Коллектором к Должнику целого ряда приемов и методик взыскания. (Рассмотрению методик и приемов коллэкшена будут посвящены дальнейшие разделы нашей Программы.)

Нереальный (по выводам ООО «Коллектор») к возврату долг, после использования всех возможных методов и приемов, которые было целесообразно применить, обычно исключается из перечня долгов, подлежащих отработке на предмет погашения. Об этом Клиент ставится в известность незамедлительно. После этого Клиент имеет право (согласно ДОКУ) передать, по своему усмотрению, долг в работу любой другой структуре, специализирующейся на этом.

В конечном итоге (в идеале), по завершении участниками Программы своих взаимоотношений, результат планируется следующий:

—   Клиенту возвращается долг, погашение которого стало возможным только благодаря ООО «Коллектор».

—    ООО «Коллектор» получило от Клиента причитающееся ему вознаграждение за коллэкшен Должника.

—   Должник избавился от всех связанных с долгом проблем, как имевших место, так и способных возникнуть в дальнейшем, получив при этом позитивный опыт сотрудничества с ООО «Коллектор».

Взаимоотношения всех участников Программы, независимо от присутствия в них конфликтной составляющей или имеющей место судебной тяжбы, осуществляются на основе принципов законности и в границах общепринятых этических норм.

ТЕХНОЛОГИЯ КОЛ-ПРОЦЕССА

Типы должников и их характеристика. Болевые точки.

Типов должников множество, особенно если классифицировать их в разных ракурсах, системах и плоскостях, если классифицировать личность должника по методикам НЛП или по типу темперамента (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик, ипохондрик и т.п.) да при этом еще учесть, что любой человек неординарен и что любая личность — это всегда «микс-портрет» (причем «с оттенками» или «в тонах»)…

Не будем вдаваться в чрезмерные тонкости. Должников мы будем классифицировать, в первую очередь, по отношению их к своему долгу и тем обстоятельствам, которые обусловили их дефолт как таковой.

Итак, выделим шесть основных типов должников:

1.          Жертва обстоятельств.

К этому типу должников относят всех лиц, ставших должниками в силу обстоятельств.

Это люди, потерявшие стабильный заработок: уволенные по инициативе работодателя или ввиду его банкротства, ставшие неплатежеспособными ввиду краха своего личного (семейного, совместного) бизнеса, оставившие работу по семейным обстоятельствам или по причине собственного нездоровья: болезни, травмы, увечья.

Это люди, вынужденные пойти на крупные непредвиденные расходы, которые часто обусловлены проблемами личного и семейного плана: болезнь, смерть или уголовно-правовые проблемы кого-либо из членов семьи, развод, раздел имущества и т.п. Такие расходы очень часто загоняют человека в долговую кабалу, подрывая его платежеспособность как в целом, так и в отношении конкретного долга.

Особенностью в данном случае является готовность должника платить добровольно, осознание им факта наличия долга и необходимости его погашения. Но часто производить платежи такой должник способен в течение более длительного срока и в меньшем размере, нежели предусмотрено условиями соглашения с кредитором.

В общении с должниками такого типа целесообразно использовать метод убеждения. Необходимо расширить представление Должника о своих имущественных и финансовых возможностях, необходимо проконсультировать должника на предмет капитализации его активов (если таковые в наличии и могут быть реализованы), обсудить с должником возможность рефинансирования его долга и рассмотреть наиболее приемлемые варианты кредитования (перекредитования).

Самое главное в работе коллектора должником данного типа — это постоянное поддержание у должника представления о необходимости погасить долг вне зависимости от обстоятельств.

 

2.          Наивный должник.

К этому типу относятся люди, которые:

—  не рассчитали свои финансовые возможности, «возжелав» приобрести слишком дорогую вещь, быстро решить жилищный или иной капиталоемкий вопрос;

—  не просчитали рыночную ситуацию и окупаемость бизнеса, на который одолжили средства;

—  взяли кредит, чтобы помочь кому-то из родственников или друзей в решении их проблемы, при этом не взвесив заранее масштаб и стоимость своего «широкого жеста»;

—  взяли кредит для друзей (по их просьбе), не убедившись в серьезности намерений и способности последних вернуть одолженные деньги своевременно;

—  несерьезно отнеслись к графику платежей по взятому кредиту, к самому факту необходимости своевременного погашения долга.

Отличительной чертой должников данного типа является несерьезное отношение к своему долгу.

В работе с таким Должником необходимо, в первую очередь, сконцентрироваться на разъяснении негативных последствий просрочки (как реальных, так и мифических!): визиты третьих лиц на дом, испорченная кредитная история и, соответственно, невозможность в дальнейшем получить кредит ни Должнику, ни члену его семьи, рост суммы долга за счет роста штрафных санкций, информирование работодателя, коллег, родственников и знакомых должника о его безответственности и нечестности, судебное разбирательство и вызовы в суд, визиты государственных исполнителей «в грязных сапогах», проблемы с будущим трудоустройством в случае заведения уголовного дела (по факту мошенничество с финансовыми ресурсами, как вариант…) и т.п.

«Наивного» Должника нужно, говоря образно, «спустить с небес на землю»: отрезвить, просветить и «напугать», применяя творческий подход, включая фантазию и используя метод нарастающего прессинга.

 

3.          Недовольный клиент.

К данному типу должников относятся люди, которые считают (часто необоснованно), что их банк (иной кредитор) оказал им услуги ненадлежащим образом: выдал ссуду «не в том размере», «не на тот срок», «не на тех условиях» и т.п.. Такой Должник может быть недоволен абсолютно всем: банковским сервисом, отношением к нему кредитного менеджера, тарифами за рассчетно-кассовое обслуживание, очередью в кассу, нерасторопностью кассира и т.п.

Должник может обвинять партнеров по бизнесу, правительство, национальный банк, он может быть недоволен курсом доллара, стоимостью коммунальных услуг и многим-многим другим. Но все это абсолютно не относится к той просрочке, которую Должник допустил по своим обязательствам.

Даже в случае, когда речь идет о нарушениях кредитором условий поставки товара Должнику, но при этом сам факт поставки товара в требуемом ассортименте неоспорим, Должник однозначно обязан рассчитаться за поставленный товар в соответствии с договором. При этом Должник может выставить претензию за нарушения, связанные с поставкой, но выполнить условия договора в основной его части -платеж против поставки — он со своей стороны обязан.

Недовольного Должника необходимо убедить в том, что свой долг он обязан погасить как можно быстрее, поскольку это исключительно в его же интересах. Все претензии к кредитору могут быть предъявлены отдельно, а сваливать все в одну кучу, объединяя две противоположные проблемы в одну, у Должника нет решительно никаких оснований. Долг необходимо погасить как можно быстрее. Вариант ответа Должника что они мол с кредитором «сами разберутся» — не проходит. Долг передан на коллэкшен и «разбираться» уже с Должником никто не будет, с него просто будут требовать одного — уплаты по счетам…

При работе с «недовольным» Должником, Коллектор, с одной стороны, должен выслушать все претензии к банку (или к иному кредитору) и дать обещание довести эту информацию до сведения соответствующих должностных лиц организации-кредитора. С другой стороны, Коллектор корректно, но твердо обязан указать такому Должнику на недопустимость его поведения, напомнить ему о том, что все свои договорные обязательства тот ОБЯЗАН выполнять. И выполнять он их обязан НЕЗАВИСИМО от наличия у него каких-либо претензий к кредитору. В противном случае штрафные санкции кредитора только увеличат размер долга. Причем дальнейшее затягивание ситуации с погашением задолженности даст юристам все основания привлечь должника к суду, и это будет означать, что в процессе судебного разбирательства сумма долга обрастет дополнительными санкциями и судебными издержками. Таким образом, переживания Должника только усугубятся, и доводить ситуацию до этого не следует.

4.          Безответственный должник.

Для должников этого типа характерны: полное безразличие к своим договорным обязательствам, беспринципность, фальшь (а чаще просто откровенная ложь), уклонение от контактов с коллекторами, наплевательство на последствия своего дефолта, разгильдяйство, грубость и отсутствие таких понятий, как честь, взаимное уважение и т.п.

Такие должники, оформляя кредит (денежный, товарный), не задумываются ни над графиком платежей, ни над процентной ставкой, ни над суммой ежемесячного платежа по договору… Им уже изначально безразлично: по силам ли им вообще вписаться в график платежей, т.е хватает ли им месячного дохода на погашение части ссуды, процентов, комиссий и т.п. Им важно одно — ВЗЯТЬ кредит, чтобы поскорее решить свои проблемы. Они не «напрягаются» в отношении того, что кредиты нужно возвращать. Эти должники особенно беспечны и потрясающе необязательны в тех случаях, когда взятый ими кредит не обеспечен чем-то существенным, тем, с чем не хотелось бы расстаться.

Назвать таких должников «нечестными» будет, пожалуй, не совсем точно: когда они брали кредит или в каком-либо ином виде одалживали средства, они могли вовсе не подделывать документы, не искажать анкетные данные и не планировать изначально какой-либо «кидок» своего кредитора. Просто оформляя кредит, должники уже на уровне подсознания приравнивали его к «материальной помощи», причем возврат этой «помощи» был для них понятием далеким и размытым (когда еще это будет…). Ну, а позднее, в суматохе дел и будничной текучке или ввиду нецелевого, а то и откровенно бездарного расходования кредитных средств, эти заемщики-эгоисты просто и думать перестали о возврате такого необеспеченного кредита. Им просто стало на это вдвойне наплевать! Для них есть вещи «поважнее», чем «какой-то там» кредит, займ, договор и т.д. Приблизительно такова структура их мышления. Им реально наплевать и на долг, и на кредитора, и на последствия своего дефолта для них же самих..УКо все это только до того момента, пока за них не возьмутся всерьез. Вот это «всерьез» и составляет задачу Колектора.

При работе с подобным «безответственным» Должником, задача перед Коллектором стоит более сложная, нежели при работе с «наивным» Должником. Здесь, помимо привития здравого взгляда на вещи, Коллектор должен идти вперед: применять угрозы самого разного уровня, демонстрировать Должнику эти угрозы (если есть фактический материал) и рассказывать «мифы», т.е. преподносить Должнику мифические угрозы, но делая это мастерски, убедительно.

Лучшая защита — это нападение. Это напрямую можно отнести к технике Коллектора в работе с безответственным Должником. Моральный и информационный прессинг в отношении «наплевателя» должен быть стабильно-нарастающим, только тогда можно добиться результата в досудебном порядке.

 

5. Нечестный должник (мошенник-дилетант, наркоман).

К этому типу относятся люди, как проявившие изначальную нечестность на этапе предоставления документов кредитору, так и погрязшие во лжи и махинациях на этапе пользования кредитом.

Документы банку (другому кредитору) такой Должник уже подавал сфабрикованными, анкетные данные также были неточны или заведомо ложны: адрес фактического проживания, телефон и т.д. -все подставное или откровенно несуществующее. Должник заранее готовился стать «недосяг^мым» после взятия кредита или получения товара на реализацию. Не исключено, что право собственности Должника на передаваемое в залог имущество не бесспорно. Возможно, изначально была завышена цена предмета залога (в т.ч. не без сговора с кредитным менеджером банка).

Возможно, Должник был, в самом начале, относительно прозрачен и даже исправно осуществлял свои первые платежи по кредитному договору, однако позже, столкнувшись с неожиданными или отчасти прогнозируемыми проблемами, он стал их «капитализировать» через невозврат кредита, т.е. решил оставить кредитора с неликвидным залогом на руках, а сам кредит не возвращать.

Возможно, взяв кредит, Должник тут же начал продавать свой бизнес, под развитие которого он этот кредит и брал. Он изначально не планировал тратить деньги на указанные в кредитном договоре цели. Возможно через кредит Должник, не уведомив кредитора, закрыл предыдущие дыры в бюджете или отдал более критичные для него долги…

Отдельный вид мошенников-дилетантов составляют всегда нуждающиеся в деньгах наркоманы.

Случаев нечестности должников, их непорядочного поведения — тысячи. Все они в чем-то схожи, в чем-то индивидуальны. Но мы объединяем всех этих аферистов и лгунов, относя именно к этому типу должников, на том основании, что все их хитрости и аферы происходят впервые, мы не располагаем информацией о каких-либо «фокусах» Должника в прошлом, в частности в других банках и кредитных учреждениях. Коллектор, работая с таким Должником, вынужден сосредоточиться на имеющем место конкретном дефолте, поскольку нет оснований увязать нечестность и мошенничество Должника с другими негативными фактами из его прошлого. Речь идет только о данном долге.

В процессе работы с данным типом должников, Коллектору необходимо (это важно!) обнаружить факты нечестности и подлога, зафиксировать их (сделать копии с соответствующих обличительных документов или, что значительно продуктивнее, запросить у Клиента оригиналы этих бумаг), затем самому (или при помощи юристов), «подвести» эти факты под определенную статью УК Украины, и, уже после этого, составить оптимальный план работы с Должником. В т.ч. необходимо продумать перечень последовательных угроз, определить «болевые» точки Должника, подготовить демонстрацию угроз (копию приговора суда по другому реальному должнику-аферисту, проект приговора по своему Должнику, информационные письма партнерам, родственникам Должника…), обеспечить «силовую» («люди в форме») демонстрацию серьезности отношения ООО «Коллектор» именно к данному дефолту и т.д.

И все же, если Коллектору попадается «крепкий орешек», да еще подкованный юридически, то помочь вернуть долг способен только суд и последующее исполнительное производство. Досудебные приемы взыскания могут не дать результата…

Но есть первичный, главный момент в работе с нечестным Должником — вначале его предстоит найти, а уж затем войти в контакт с ним и проинформировать о работе ООО «Коллектор» с его долгом. Иногда найти Должника и вручить ему документы возможно только при помощи СБ (службы безопасности ООО «Коллектор»), т.е. после ее работы по «вычислению» афериста, который всегда не прочь «запутать след»: неожиданно пропасть (уехать из города), прервать разговор по телефону или вовсе прекратить брать трубку, сменить место проживания, место работы, номер мобильного телефона и т.п.

«Отловив» скрывающегося Должника, не стоит проявлять гнев, суету и вываливать на него все угрозы одновременно. Коллектору нужно действовать твердо, поступательно, держаться уверенно и загадочно. Озвучить (продемонстрировать) следует лишь часть угроз, причем наиболее реальных. О других возможностях и угрозах упомянуть вскользь, полунамеком. Диалог следует вести таинственно, давяще, создавая вокруг Должника атмосферу неопределенности, тревоги. Должнику необходимо дать понять, что Вам известны факты фальсификации им документов, что данный материал отработан юристами, и что к Должнику в любой момент могут придти «третьи лица», причем придти они могут независимо от факта вызова Должника в суд. Нормализовать ситуацию действительно сложно, но возможно. Должника нужно убедить в том, что спасти ситуацию может только быстрая и решительная демонстрация им своей лояльности, т.е. готовности вернуть долг. Но начать процесс погашения долга следует немедленно: часть суммы необходимо внести именно сегодня. Ведь открыть уголовное дело не сложно, но потом может последовать прямой арест. А это не нужно никому: нужно просто погасить долг… Приблизительно в таком ключе следует отрабатывать нечестного должника после его «отлова». Если же Должник не скрывается от контактов с Коллектором, но в процессе телефонных и очных переговоров ведет себя вызывающе, нагло, то кол-процесс нужно перестраивать и ужесточать. Следует применять более атакующие приемы, озвучивать и демонстрировать более жесткие угрозы и «мифы», начинать процедуру судебного взыскания, открывать уголовное дело и т.д.

 

6. Мошенник-рецидивист («кидала»).

К данному типу отнесем всех рецидивистов, т.е. должников, которые вне зависимости от того, мошенники они «по определению» («по жизни») или «просто пару раз» взяли кредиты и не вернули их, имеют на сегодняшний хотя бы один невозвращенный кредит помимо того долга, который передан нашему ООО «Коллектор» на коллэкшен. При этом оговоримся сразу: тот долг, который передан ООО «Коллектор» в работу не был связан со схемой рефинансирования невозвращенного ранее кредита, т.е. на момент получения кредита или займа, породившего отрабатываемый ООО «Коллектор» дефолт, Должник уже имел за плечами невозврат кредита, о котором не уведомил последнего кредитора, т.е. нашего Клиента.

У таких должников-мошенников практически всегда есть опыт: обмана, внесения в анкету ложной информации, подделки документов, «исчезновения» из зоны досягаемости кредиторов и коллекторов, уклонения от переговоров… В общем, есть опыт «кидания» кредиторов. В особенности это касается коммерческих банков и кредитных союзов, которые выдают своим заемщикам беззалоговые, ничем не обеспеченные кредиты (кэш-, карточные и т.п.).

Если по линии СБ Коллектор получает информацию о том, что Должник уже имеет негативную кредитную историю и последний дефолт вызван вовсе не потребностью рефинансировать прежние долги, тогда такого Должника относим к типу «Мошенник-рецидивист» и уже строим работу с ним, исходя из этого факта, а также других имеющихся сведений о нем и о его долге.

Коллектору очень важно собрать о любом мошеннике как можно больше информации для того, чтобы выработать индивидуальную стратегию работы с Должником, а именно: набор угроз, формы их озвучивания и демонстрации, способы давления на Должника, необходимость реального привлечения правоохранительных органов, характер подачи заявлений в милицию, фабулу и схему привлечения Должника к суду и/или уголовной ответственности. Часть этих мероприятий осуществляет работник СБ ООО «Коллектор», часть работы берет на себя юрист ООО «Коллектор». Возможно, что некоторые действия в отношении должника-мошенника лучше произвести силами специально сформированной рабочей группы или в «связках»: Коллектор + Специалист СБ; Коллектор + Юрист; Юрист + Специалист СБ.

Если общая «цена вопроса» и размер вознаграждения Клиента интересны для ООО «Коллектор», но при этом досудебный порядок взыскания исчерпан, Коллектор выносит предложение своему начальнику, а тот на утверждение руководству ООО «Коллектор», о начале судебной процедуры взыскания долга и о параллельном привлечении Должника к уголовной ответственности по статьям УК Украины: 190, 192, 194, 222 и др.

Если должник-кидала «в бегах», то ООО «Коллектор» может, в случае целесообразности и значимости «цены вопроса», объявить такого мошенника в розыск. Итак, РЕЗЮМЕ:

1)         Самое эффективное в борьбе Коллектора с должниками безответственными и бесчестными {речь идет о должниках, отнесенных к типам 4, 5, 6) — это поиск и отработка «ключевых» точек воздействия на Должника. Думаю, что правильнее все же ввести термин «болевая» точка (далее без кавычек). Имеются ввиду такие моменты в биографии и такие люди в окружении Должника, упоминание о которых или демонстрация угроз в отношении которых (в разумных правовых границах), способны так подействовать на Должника (огорчить, напугать, вывести из равновесия), что он готов умолять, просить, уговаривать Коллектора не применять озвученные и продемонстрированные им угрозы, покажет, что он «повернулся лицом» к проблеме своего долга и докажет это делом. Обнаружение болевых точек у Должника — это 70-90% успеха в борьбе с ним.

2)         Поиск болевых/ключевых точек у должников всех типов (кроме 1-го) — одно из самых эффективных направлений в работе с любым хроническим и сложным дефолтом. Но такой поиск болевых точек является задачей всех специалистов кол-процесса (работников СБ, коллекторов, юристов). В некоторых случаях, когда речь идет о серьезных долгах (крупных частных или корпоративных долгах), ООО «Коллектор» даже может нанять частного детектива, лишь бы «овчинка стоила выделки»…

Методы, приемы и способы воздействия на должников, в соответствии с принятой типологией, мы детально рассмотрим в следующих разделах Программы, в т.ч. в преломлении к конкретным ситуациям и в связках с шаблонами: писем, CMC-сообщений, ответов по телефону и регламентов встреч.

Следующий блок информации (см. ниже) — строго для хард-коллекторов.

Немного информации о ключевых или, точнее, болевых точках воздействия на Должника.

Болевые точки могут быть самые различные. Приведем несколько примеров.

1)  Молодой человек не хочет, что бы о его долге и связанных с ним проблемах узнали родители его жены. Коллектор демонстрирует проект письма к теще и тестю Должника с просьбой помочь их зятю и их дочери в решении долговой проблемы. Уязвлена гордость молодого супруга, впереди лишняя «головная боль» в разговоре с любимой тещей и пр. В общем, болевая точка найдена: Должник просит Коллектора подождать с отправкой письма и гарантирует, что долг будет погашен в течение недели.

2)  Должник (молодой топ-менеджер компании) наконец-то сумел сделать «прорыв» и подняться на ступень выше в карьере. Он теперь вдвойне энергичнее, осторожнее, дорожит новой должностью, заботится об имидже и репутации. Такому Должнику достаточно продемонстрировать шаблон факса в виде вежливого обращения ООО «Коллектор» к высшему руководству компании с просьбой об оказании Должнику материальной поддержки в его борьбе с долговыми проблемами. Болевая точка найдена: Должник не захочет такой огласки своей дефолтной ситуации. При этом он понимает, что факс, обычно, принимает секретарь или кто-то из его подчиненных или коллег, то есть налицо риск утечки информации… Должник просит не отправлять письмо и находит ресурс для погашения долга.

3)  Должник входит в команду известного городского политика, депутата горсовета… Коллектору достаточно показать Должнику проект письма в адрес этого политика или, как запасной вариант, проект вежливого обращения к политику посредством интернет-форума, который на сайте этого политика, с просьбой о помощи и материальной поддержке одного из членов его команды. Болевая точка найдена: Должник не рискнет так «засветиться». Он гарантирует погашение задолженности к конкретному сроку.

4)  Предприятие должно крупную сумму денег нашему Клиенту. Весь бизнес (строительный или производственный) предприятия-должника, выигравшего тендер, зависит от прямого финансирования полученного им госзаказа по линии министерства или напрямую из госбюджета. Коллектор предлагает Должнику (генеральному директору или одному из учредителей) изучить проект письма ООО «Коллектор» в Киев, в адрес профильного министерства или главы конкретного комитета ВР, отвечающего за контроль и расчеты с подрядчиками, выполняющими такие госзаказы. Болевая точка найдена: лишняя «засветка» на уровне Киева нежелательна для Должника. Это может привести к тому, что от него в министерстве потребуют объяснений по факту дефолта (а сможет ли он вообще завершить выполнение госзаказа?). Кроме того, «выиграть» следующий очередной тендер Должнику могут не позволить… В итоге он либо не получит новый госзаказ, либо ему это обойдется уже «намного дороже». Вряд ли Должник сможет допустить такую огласку своих долговых проблем. Здесь велика вероятность быстрого погашения долга с его стороны или, по крайней мере, начала им процесса погашения своего долга частями (в обмен на обещание Коллектора не отправлять «депешу» в Киев).

Примеров и ситуаций множество. Иногда болевую точку нужно искать, «нащупывать», собирая информацию о Должнике и его окружении, о его личной жизни и приватном бизнесе, о его увлечениях: человек может быть членом каких-то элитарных клубов или просто дорожить знакомством с сильными или известными людьми… Бизнесмен очень часто дожит своими крупными («бюджетообразующими») клиентами, врач — серьезными пациентами, адвокат/юрист — честным именем и имиджем в глазах своих клиентов и т.п. Есть и другие болевые точки. Даже угроза обычного информационного сопровождения в СМИ самого факта борьбы ООО «Коллектор» с Должником — уже является болевой точкой для серьезного человека или организации…

Но необходимо знать, что любые удары коллекторов «ниже пояса», т.е. их провокации или угрозы жизни и здоровью должников и/или членов их семей, а также шантаж на грани клеветы и самоуправство — приносят вреда значительно больше, нежели пользы. Это криминально и абсолютно недопустимо.

Чрезмерная черствость или бесцеремонность к просьбам должников также чреваты негативом и подрывом имиджа ООО «Коллектор», как действительно европейской и «белой» по стилю работы структуры. Так, к примеру, недопустимо писать информационное письмо матери Должника, если она в преклонном возрасте и у нее больное сердце, а Коллектору об этом известно. Такая болевая точка не отрабатывается (разве что «обыгрывается» в плане первичной угрозы).

Считается неправильным «давить» на Должника уже свершившимся фактом огласки информации перед кем-либо о его дефолте, не предупредив заранее самого Должника о намерении отправки письма адресату. Это ведь не только разозлит Должника, но, возможно, так его дезорганизует и деморализует, что все ему станет безразлично, раз уже факт нежелательной огласки свершился. К тому же подобные действия могут убедить Должника в нашей непредсказуемости и посеять у него обоснованные сомнения в целесообразности дальнейшего диалога с ООО «Коллектор». Налицо пример поспешного и мало эффективного воздействия на болевую точку Должника.

ВНИМАНИЕ! «Классика жанра» коллекторства требует: сначала озвучивания, затем демонстрации, и только потом уже, если это эффективно и целесообразно, реального осуществления продемонстрированной Должнику угрозы.

Наибольший психологический эффект (это уже доказано опытом российских коллекторов) имеет именно метод демонстрации угроз, в том числе отправка Должнику почтой или показ ему при очной встрече различных документов, демонстрирующих будущие угрозы по отношению к самому Должнику и/или документов, демонстрирующих сбывшиеся, реально воплощенные в жизнь угрозы, касавшиеся других должников. К таким документам могут относиться:

—  проекты запросов, ответов и писем различного содержания различным адресатам, косвенно или прямо имеющим влияние на Должника или имеющим отношение к нему или его долгу по каким-либо параметрам, в т.ч. письма к родным, близким и друзьям, к работодателю и/или учредителям по месту работы (бизнеса) Должника, к его контрагентам, клиентам, партнерам по бизнесу или коллегам по работе, а также в адрес депутатов, чиновников, государстенных и силовых структур, обращения в суд, прокуратуру, следственные органы и т.п.;

—  копии приговоров (решений, постановлений) судов в отношении «коллег» Должника, т.е. других таких же горе-должников;

—  вырезки из газетных статей, журналов, распечатки с интернет-сайтов с примерами из судебной практики, в т.ч. с примерами реализации судебных решений в части конфискации имущества и т.д.

Неправильной и рискованной практикой для серьезной коллекторской структуры является частая привычка чрезмерно «пересаливать» с излишне эмоциональным изложением сведений о Должнике в текстах писем, статей, запросов и сообщений, а также привычка излагать ничем не подтвержденную информацию о Должнике, указывать неверный (неточный) размер его долга, описывать непроверенные слухи и пр. Это сильно вредит репутации коллекторской организации, очерняет ее имидж и снижает результативность всего коллекторского процесса. Коллектору необходимо избегать любых ситуаций, когда Должник может инкриминировать ему (пусть даже ложно) шантаж, вымогательство, клевету и самоуправство.

Вы должны быть уверены в своих действиях, тогда дезинформация Должника не пройдет.

ВНИМАНИЕ, это нужно знать! Обычное информационное письмо ООО «Коллектор», с деликатной просьбой к адресату «оказать посильную помощь» Должнику, никто и никогда НЕ сумеет успешно трактовать против ООО «Коллектор» в качестве факта «распространения сведений клеветнического характера» в отношении Должника и т.п. Особенно, если текст такого письма составлен корректно, а кредитор и сумма долга — не указаны вообще или отражена с точностью до копейки по состоянию на конкретную дату (это при наличии судебного приказа или решения).

Такое письмо в адрес нужного лица является эффективным и легитимным способом воздействия на Должника, а иногда оно является единственно правильным и возможным средством воздействия на его болевую точку!

Информационное сопровождение дефолта — один из самых легальных приемов коллэкшена.

В конце данного раздела позволю себе несколько «литературно» изложить видение использования болевых приемов в работе коллекторов и еще раз напомню об этике и ограничениях в этой сфере.

Применение болевых приемов в борьбе (дзюдо, айкидо, джиу-джитсу) — строго регламентировано, но такие болевые приемы есть и востребованы, поскольку задачей любого поединка является именно победа, именно выигрышный результат.

Борьба с дефолтом действительно напоминает искусство восточной борьбы дзюдо. Настоящий профессионал-коллектор всегда стремится к выигрышному результату, демонстрируя в своей работе качества и технику сродни дзюдоистским: волю к победе, смелость, хитрость, атакующие действия. Он, как настоящий борец, грамотно использует промежуточные паузы для отдыха, а затем, говоря образно, проводит резкие броски, осуществляет захваты, выводит противника из равновесия и переводит его на болевой или удушающий прием, да так, что тот стучит по татами ладонью, признавая поражение! Такая работа Коллектора, конечно же, не может не принести результата. К этому и нужно стремиться. Но все должно быть, как и в спортивном поединке, строго в пределах правил…

Принцип воздействия на болевые точки Должника аккуратно и с осторожностью вовсе не исключает творческого подхода Коллектора к этому вопросу. Тщательно изучая Должника, его окружение и связи, высока вероятность обнаружения эффективного аргумента (болевой точки) для последнего «дожатия» Должника, для доведения его до «момента истины», до осознания им неотвратимости и необходимости скорейшего погашения своей просроченной задолженности.

Вместе с тем, стремясь к результату, Коллектор всегда должен помнить о законности, о правовой составляющей всех своих действий, о легитимности, корректности и достоверности любого исходящего документа и проводимого планового мероприятия в отношении Должника.

О мифических угрозах в адрес Должника речь не ведем, т.к. «коллекторские мифы» — это часть технологии ведения обычной неофициальной беседы с легковерным Должником. Любые слухи, страхи, сказки и выдуманные на ходу примеры о том, как люди решают свои долговые проблемы или истории о последствиях для тех, кто затягивал возврат долга — не несут в себе никаких правовых рисков для Коллектора…

Как в борьбе присутствует понятие «запрещенный прием», так и в кол-процессе присутствует ряд табу, которые лучше не преступать. Коллэкшен — это не война, когда победа нужна любой ценой. И хотя настрой коллекторов должен быть «боевым», правила их поединков с должниками, тем ни менее, всегда «спортивные», если образно выразиться о правовых и морально-этических ограничениях в их работе.

Цель не всегда оправдывает средства. Это напрямую относится и к коллекторству. Поэтому лучше лишний раз посоветоваться с юристом или провести с коллегами «мозговой штурм» в отношении сложной дефолтной ситуации или агрессивного поведения Должника, нежели экспромтом «рубить с плеча» и на ходу экспериментировать с количеством и качеством применяемых к Должнику угроз.

 

Виды коллекторства

В соответствии со специализацией коллекторов на том или ином виде задолженности, сегодня выделяют следующие виды коллекторства:

—  Кредитное коллекторство.

—  Корпоративное коллекторство.

—  Финансовое коллекторство.

—  Коммунальное коллекторство.

—  Индивидуальное коллекторство.

Рассмотрим более подробно основные виды просроченных долгов, на которых специализируются коллекторы.

 

Кредитная задолженность

К этому виду задолженности относятся все виды просрочки кредитного характера, в том числе:

—  непогашенная ссуда (остаток непогашенного кредита);

—  неуплаченные проценты за пользование кредитом;

—  комиссии за пользование кредитом;

—  штрафные санкции и суммы компенсаций издержек кредитора согласно кредитному договору (КД) и договору залога (ДЗ): пеня, штрафы, издержки кредитора по реализации своего права на залог, судебные издержки кредитора, издержки кредитора по сопровождению судебного решения (стоимость исполнительного производства) и т.д.

Кредиторами таких должников-заемщиков (соответственно клиентами коллекторских компаний) являются государственные банки, коммерческие банки и небанковские организации, имеющие право кредитовать юридических и физических лиц, в т.ч. кредитные союзы, финансовые и инвестиционные компании, фонды и т.п.

Данный вид задолженности для основной массы коллекторских структур объективно является приоритетным, поскольку этот вид долгов достаточно изучен, понятен, структурирован, прецедентен и объемен. Просроченная кредитная задолженность — это неизбежная составляющая кредитного портфеля любого активно работающего КБ, причем она неуклонно растет вместе с ростом объемов банковского кредитования. Рынок кредитных дефолтов на в Украине постоянно растет.

 

Корпоративная задолженность

К корпоративным долгам относятся те долги, которые возникают у предприятий в процессе их хозяйственных взаимоотношений. В основном это просроченная дебиторская задолженность.

Жертвами недобросовестных дебиторов и, соответственно, клиентами коллекторов в последнее время все чаще становятся крупные производители и поставщики товарно-материальных ценностей (заводы-изготовители, торговые компании, экспортеры, дистрибуторы…), поставщики работ и услуг.

Просроченная дебиторская задолженность у таких структур может составлять десятки млн. грн., являясь при этом достаточно раздробленной: у некоторых компаний число дебиторов может измеряться тысячами. Иногда справиться с таким количеством недобросовестных дебиторов собственными силами предприятие объективно не в состоянии. Причем менять сложившуюся схему продажи товара, уходя от отпуска товаров на реализацию и настаивая на предоплате, реально не представляется возможным по причине той же отраслевой конкуренции. Оптимальным решением для кредитора в данном случае является отработка схемы сотрудничества с коллекторским агентством.

Особенностью корпоративных долгов является более значительная доля их погашения в судебном порядке, нежели у долгов кредитных. Досудебное взыскание корпоративных долгов — процесс сложный и не всегда объективно возможный. Многое зависит от «застарелости заболевания», то есть от жизни просрочки до момента передачи ее на коллэкшен.

 

Финансовая задолженность

Здесь подразумеваем самые различные, отличные от кредитных и корпоративных, долги между горлицами или между горлицами и физлицами. Это долги регрессного характера в портфелях страховых компаний, невыплаченные дивиденды владельцам акций, невозвращенные вкладчикам депозиты и проценты по ним, долги работодателей по заработной плате, долги продавцов квартир перед пайщиками и владельцами имущественных прав на жилье, долги фондов перед владельцами их ценных бумаг, долги покупателей интернет-магазинов, долги абонентов мобильной связи, долги пользователей перед своими интернет-провайдерами, долги покупателей перед компаниями, отправляющими свои товары почтой…

Долю и успешность взыскания таких долгов в досудебном порядке спрогнозировать трудно, т.к. каждый случай такого дефолта достаточно индивидуален и специфичен. Из всей массы финансовых долгов мы выделим в две отдельные категории коммунальные долги и частные долги. Эти долги относятся по сути к финансовой задолженности, но они имеют тенденцию к обособлению, а значит лучше сразу рассмотреть их в качестве самостоятельных видов просроченной задолженности.

 

Коммунальные долги

Это достаточно интересный и перспективный к отработке коллекторами (причем как в настоящем, так и в будущем) вид задолженности.

Если вести речь о долгах населения за коммунальные услуги, то тема эта очень специфичная, а сама схема взыскания только еще вырабатывается совместными усилиями коллекторов и коммунальных служб. Правила игры на этом поле пока неясны, но уже сейчас можно спрогнозировать две главных проблемы, которые предстоит решить:

1)  согласовать схему подачи коммунальщиками информации по должникам, которая устроила бы всех и при этом была удобна и в отработке, и во взаимном обмене через обратную отсылку;

2)  согласовать саму возможность получения коллектором суммы вознаграждения за коллэкшен должников в пределах такого тарифного плана, который бы стимулировал коммунальщиков отдавать на коллэкшен долги не самые хронические и застарелые, а в пределах их разумных «жизненных» сроков.

Что касается долгов предприятий и организаций за коммунальные услуги, то каких-либо нюансов или индивидуальных особенностей в работе здесь практически нет — коллэкшен этих долгов, по своей сути, представляет собой разновидность корпоративного коллекторства (см. корпоративная задолженность).

 

Частные долги

В эту категорию мы зачисляем все долги между физическими лицами, возникшие между ними в результате сделок купли-продажи, споров из-за наследства и частных займов: одалживания денег по договорам займа и долговым распискам и т.п.

Это «точечный» коллэкшен. Пока он не популярен и не практикуется, т.к. у коллекторов сегодня достаточно «оптовых» заказов и наверняка еще долго будет хватать «конвейерной» работы с долгами. Однако в дальнейшем, при росте конкуренции среди коллекторов, такое индивидуальное коллекторство будет привычным делом, будет стандартным видом коллекторства в Украине. Сейчас это «поле» либо «не пахано», либо отдано на откуп черным коллекторам.

Если в рекламных продуктах упомянуть о решении индивидуальных проблем кредиторов-физлиц, то не исключены обращения клиентов уже в течение первого месяца со старта рекламной компании.

Если классифицировать долги по срокам, то есть по периоду их просрочки или по «дефолтному возрасту», то любой вид просроченной задолженности условно можно разделить на следующие типы.

 

Типы просроченной задолженности

  1. Текущая просроченная задолженность: до 90 дней включительно (*).
  2. Проблемная просроченная задолженность: от 91 до 180 дней включительно.
  3. Хроническая просроченная задолженность: от 181 до 365 дней включительно.
  4. Непродуктивная просроченная задолженность: от 1 года до 3 лет включительно (**).
  5. Безнадежная просроченная задолженность: свыше 3 лет.

 

Способы воздействия на Должника

Правильнее будет говорить не о приемах, а о стиле работы коллекторов и методах их работы.

В описании индивидуальных приемов работы коллекторов острой изначальной необходимости нет, да и возможности сейчас объективно ограничены, ведь опыт взыскания долгов «по-коллекторски» только начинает формироваться. Но он, безусловно, будет прирастать по мере расширения деятельности ООО «Коллектор» и, спустя год-два, наверняка станет возможной систематизация личного опыта сотрудников для отражения в методичках и рекомендациях.

Приемы работы — это, как правило, психологически обоснованные и проверенные в конкретных ситуациях различные индивидуальные клише: в переписке с Должником, в телефонном разговоре или личном общении с ним и т.д. Данные клише интересны и полезны, как правило, в ряде индивидуальных случаев и при возникновении нетипичных ситуаций. Нашей же задачей сегодня является предусмотреть и описать те принципы и унифицированные методики работы, которые однозначно применимы к целым массивам долгов и к пулам просроченных кредитов, но, разумеется, в преломлении к конкретному типу Должника и его прогнозируемым реакциям на действия коллекторов.

Стиль работы коллекторских организаций формируется в процессе их ежедневной практики и опирается на ряд принципов. Ниже мы рассмотрим и прокомментируем некоторые основные принципы, относящиеся к построению работы практически любой коллекторской структуры.

Методы работ коллекторов разнообразны, но в целом все они сводятся к поэтапным процедурам работы с должниками. Основные методы и приемы коллэкшена будут рассмотрены в ходе описания трех основных его стадий. Ниже будут описаны способы воздействия на должников.

Существуют три принципиальных способа воздействия на должника:

1. Лично (общаемся с человеком лицом к лицу). Здесь обеспечивается наиболее интенсивный обмен информацией между собеседниками.

2.Технически опосредованно: голосовая связь в реальном времени (общение по телефону). «По телефону вы можете быть кем угодно…» — эта фраза из кинофильма как нельзя точно отражает сильную сторону данного способа воздействия на собеседника. Можно быть неуверенным и робким человеком в очном контакте, но уметь пластично и сильно преподносить себя в телефонном диалоге. Телефонная запись разговора может быть одним из аргументов в суде.

3. Документально (общение по переписке). Здесь всегда есть время на обдумывание и подготовку письма. Но адресат не видит, не слышит и не чувствует Ваших эмоций, для Вас при этом отсутствует и непосредственная реакция адресата. С юридической точки зрения переписка более обязывает: письмо, отправленное даже обыкновенной почтой (при соблюдении правил оформления документации) может стать документом, пригодным для судебного разбирательства. Однако лучше использовать курьерскую доставку или отправлять письма с уведомлением о вручении.

Способы приведены в порядке усиления их юридической значимости, но не в хронологическом и не в логическом порядке, рекомендованном для воздействия на оппонента. Коллектор самостоятельно (в рамках технологии) определяет, с какого способа воздействия ему лучше начинать работу с должником.

Все три способа могут применяться по отдельности, в комплексе, и в сочетании одного с другим (любым из трех).

Все способы имеют свои характерные особенности.

Все без исключения коллекторские методики включают в себя комплексы действий, приемов и процедур, опирающихся на один из этих трех способов или на их сочетание.

 

СОФТ-коллэкшен.

Soft-collection — это совокупность дистанционных досудебных процедур и мероприятий, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности.

Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (Soft-collection)

Soft-collection традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности.

Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии СОФТ-коллэкшена, могут эффективно использоваться на стадии судебного разбирательства и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что СОФТ-коллэкшен отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.

Soft-collection отличается от наиболее сходной стадии Hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, а именно телефона и других вариантов: писем, уведомлений по факсу, электронных сообщений, смс-сообщений.

Содержание деятельности в рамках СОФТ-коллэкшена и ХАРД-коллэкшена достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также с целью определения целесообразности (необходимости) перехода к следующей стадиии коллэкшена, например к ЛИГАЛ-коллэкшену — судебному и исполнительному производству -для получения судебного приказа, иного судебного решения или акта о невозможности взыскания долга (по неплатежеспособным должникам).

В рамках СОФТ-коллэкшена в полной мере могут быть реализованы основные принципы (девизы) коллекторского подхода: Формализуй! Оптимизируй! Твори!

В стадии Soft-collection эти девизы проявляются следующим образом:

1)  Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, в т.ч. выделение стадий (подготовительной, основной, регулятивной), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.

2)  Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках СОФТ-коллэкшена (специальное программное обеспечения call-центра, программное обеспечение коллекторского дня и т.д.), повышение удобства деятельности коллекторов.

3)  Твори! Этот принцип особо важен для СОФТ-коллэкшена, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе коллекторов, на учете ими особенности ситуации в каждом отдельном случае существования задолженности.

Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии — юридические, психологические, организационные; затем остановимся на алгоритме действий (содержании деятельности) в рамках Soft-collection. Отдельно рассмотрим такой подвид коллекторства, как Reminder-service.